客房前台接待员岗位能力考核标准.doc

客房部前台接待员岗位能力考核标准 岗 位 能力领域 知识 技能 态度 前 台 接 待 员 接待前准备工作： 1、仪表仪容 2、盘点钥匙及物品 3、了解昨日入住和当日预定情况 4、VIP接待程序 整理仪容仪表，同事间互相检查或对照镜子自行检查，看看工服扣子是否完好，是否干净整洁，鞋子是否与工服相匹配，是否化淡妆，工号牌是否带正，头花是否佩戴，口腔无异味等 查看交接班本，上班与下班交接时必须口述交接班本的内容，逐字逐条的说清楚，对上班尚未解决或需要与下班交接的事情要特别交代 清点寄存物品，弄清摆放位置及领取人的详细信息 对钥匙领用处的钥匙进行盘点查看钥匙领用记录表，保证每一把钥匙的领取心中有数，并负责追回借走的钥匙，班班交接，保证前台钥匙完好。 查看当日预订单，查看今天已有多少间预定，明白都是什么房间，估算出今天还能卖什么房型及间数，尤其对于大床的房间预定，因为我们酒店的大床房少，更要把握好预定情况。 了解昨天入住情况，做到对所有的房型房态清楚明了后，查看昨天的接待销售日报表，并估算出今天的入住情况，然后做出大致的销售计划 在查看今天的所有订单中，尤其注意看看是否有特殊要求的，如果有一定做好标记并提前排房，以达到让客人满意的效果 对当日VIP提前安排，对当日VIP预定尤为重要，根据他的喜好为其提前安排房间，并告诉大堂副理做好迎接工作，然后通知楼层领班对所安排的房间进行再次复查 首先从整理架上拿出交接班本，翻看上一班的内容记录，由上班人对下班人口述交接，并逐字逐句叙述清楚 对照寄存登记单清点所有物品，看有无遗漏，已取走的用笔在寄存登记单上划掉，并注明取走时间和经手人，未取走的做好登记 从抽屉中取出钥匙领用记录表，核实抽屉的钥匙是否与登记表上相符，如果相符则在记录表上确认签字，不符时写清楚少哪把钥匙，并写清拿走人姓名。归还时也要在登记表上标注什么时间谁归还的。 找出一张白纸，夹在当日预订单最上面，然后把所有的房型一次列出，翻看订单，看清订单上是什么房型，然后用笔标注在相应的房型后面，依此类推，直到所有订单都统计完毕，最后计算出各种房型的总间数，再打开接待电脑，点击所需房型，再把房态设置在空房、脏房和锁房状态下，点击查询，此时电脑会显示出可卖房间数，然后根据预定间数计算出可出售间数，并用笔标注在此房型前面。 5、打电话通知大堂副理或客服中心人对当日VIP做好接待工作并交代特殊要求。 做到紧张有序，仔细认真，态度诚恳，责任心强，能当班解决的问题就尽量不留给下班 能力技能分析表 岗 位 能力领域 知识 技能 态度 前 台 接 待 员 接待前准备工作： 1、了解房型、房态、房价、设备设施 2、了解酒店及周边环境 1、了解房型、房态 标A 48间，标B 19间，标C 25间；套A 2间，套B 6间，套C10间；了解当前预订多少间？退房多少间？入住多少间？还能售出多少间？做到心中有数。如：16层以下的标C01和15型房间为阴面，床是1.2米，09型房间为阳面但床是1米；标A：02和14型房间为阴面，房间比较大，其余是阳面。 2、了解门市价、协议价、前台折扣价 门市价：标C（438元）；标B（528元）；标A（598元）；套C（738元）；套B（1188元）；套A（1888元）；折扣价：（六折）标C（268元）；标B（318元）；标A（358元）；套C（448元）；套B（718元）；套A（1188）元） 协议价：（五折）标C（220元）；标B（268元）；标A（298元）；套C（368元）；套B（598元）；套A（948元） VIP价：标C（178/200元）；标B（218元）；标A（238元）；套C（298元）；套B（478元）；套A（598元） 了解房间设备设施： 所有的房间配备免费宽带上网、24小时热水、中央空调、液晶电视、 了解住店客人可以享受的优惠： 凡本酒店的住店客人持房卡到餐厅用餐可以享受八八折，但海鲜、酒水、特价菜除外。住店客人可以免费享受房间送餐服务 了解酒店具体位置：（建设大街文化路279号）能熟悉路线，方便为客人指路 了解本店营业场所的营业时间及分布区域 我们就酒店一楼主要营业区是：大堂吧、商务中心、商品部及总服务台。二楼为邮政图片社，三楼、四楼为餐厅，五、六、七、八楼为邮政办公区，九楼有多功能厅、棋牌室、小会议室及酒店办公区。十楼是天地桑拿浴及零点夜总会，十一楼为电储备室，十二楼至二十楼为客房，二十一楼为会议室。 大堂吧营业时间： 07：30—21：30 商务中心营业时间：07：30—21：30 商品部营业时间： 07：00—22：30 前台24小时有人值班 早餐时间： 冬季 07:30—09：30 夏季 07：00—09：00 接待员、收银员上岗前