客服管家职责.doc

物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客户服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客户服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物管采取的是管家服务提供一对多户的24小时服务“管家式服务”打动人心的地方在于细节，管家式服务要求做到更细、更高更贴心、更人性化服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立将服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。绿化完好率保洁率 ≥90% 客服管家岗位职责 报告上级：客服经理 联系部门：工程部、保安部、保洁公司 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。 及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。 负责对负责区域的业主报修进行回访。 针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。 协助对客户意见征询活动的开展。 负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。 对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。 负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%以上。 做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写《维修单》，由客服前台通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。 完成上级领导交办的其它工作。 前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。 接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知管家。 对每日报修和工程返回的维修单做好登记。 负责对业主的电话回访工作。 做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上，次日要做好跟进工作。 如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。 对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电话的受理应认真无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。 负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。 负责业主的特殊邮件收递工作。 热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记《小区部门运作手册》的全部内容。 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。 在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧急事件防范程序