一流的航空公司.pptVIP

服务意识的培养与提高 武当山机场年底建成通航，圆了十堰人民翘首盼望30多年的“飞天”梦。新机场对人才资源总量需求很大，尤其急需具有良好专业背景、熟悉国际通行规则的中高端人才。同学们讨论下，航空公司招聘人员具体看重哪方面的能力呢？ 最看重才艺？ 还是外在形象？ 航空公司面试考官最看重面试人员的亲和力和交流能力。 1、亲和力 指的是清秀的仪表，甜美的气质，以及自然甜美的微笑。微笑是最能体现空乘职业特色的关键因素。 2、交流能力 航空服务专业需要面向大众，必须有很好的交流能力，因此要求报考的学生说话口齿要清晰，声音要柔和，体态优雅，这些都是这类航空职业从业人员的入门要求。 服务是指通过提供必要的手段和方法满足服务对象需求的过程。一流的航空公司，具有一流的企业形象和一流的服务。 服务意识是指一个人对服务表现出的自觉性行为。一个人只有自觉的服务，才是具有服务意识的人。 服务意识的培养与提高 在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际是服务的竞争。民航业要想在市场竞争中赢得旅客，提高空乘人员的服务意识和服务理念是关键。 服务意识的培养与提高，从树立意识、具备吃苦精神、有效的学习、学会沟通、提高心理素质五个方面做起。 一、树立良好服务意识 热爱自己的本职工作，态度积极，时刻注意自己的仪表仪容，准备好和不同工作对象服务语言的应用，群体合作中自己的服务质量体现出企业形象。 模拟给机上乘客倒饮料环节，老师示范操作，学生动手训练。倒饮料注意事项：托盘托姿为双手握托盘，高度处于腰际线位置，倒水时右手握瓶下部，商标朝外，左手握杯子下三分之一处，瓶口放于杯口上方一厘米处缓慢倒下，倒杯子的八分满，旋转瓶口以避免洒落，盖好瓶盖。 二、具有吃苦耐劳的精神 空姐在人们眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中承担了人们想不到的辛苦，远程航线时差不同，国内航线旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，具备吃苦耐劳的精神，才能从容应对。 模拟空乘人员引领盲人旅客登机。从机舱口到座位系好安全带，全程注意使用正确的服务用语和服务动作。最后让扮演盲人乘客的同学点评哪位“空姐”的服务更周到，为什么。 三、有效的学习与交流 一名航空人员需要掌握许多知识，比如，在飞往韩国的航班上，空姐首先要掌握中国和韩国的国家概况、人文地理、政治经济等基本内容，还要掌握航线飞越的城市、河流、山脉和历史古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中服务工作的程序和服务技巧等，作为航空服务人员，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。 模拟空姐致欢迎词 女士们，先生们： 欢迎您乘坐中国冰羽航空公司KJ548航班，本航班由南宁前往上海。南宁至上海的飞行距离约是1750千米，预计空中飞行时间是2小时30分。飞机飞行高度约在9500千米左右。 为了保障飞机导航通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下方。另外提醒您：本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。 本次航班的乘务长与机长将协同机上5名乘务员竭诚为您提供及时周到的服务。 谢谢！ 模拟起飞后广播 女士们，先生们： 我们的飞机已经离开南宁前往上海，经过的主要城市有长沙、武汉等。 在这段旅途中，我们为您准备了豪华餐。供餐时我们将广播通知您。 下面将向您介绍客舱设备的使用方法： 今天您乘坐的是波音737型飞机。 您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。 在您座椅的上方有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要乘务员的帮助,请按呼唤按钮。在您座位上方还有空气调节设备，您如果需要新鲜空气,请转动通风口。 洗手间在飞机的前部和后部。在洗手间内请不要吸烟。更多客舱使用方法请观看飞机设备使用方法视屏，谢谢您的配合。 模拟空姐播音我最美~@~！ 四、学会沟通 语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每一个人的说话习惯，作为航空服务人员要学会沟通的艺术。不同的服务语言会得来不同的服