开门纳谏履行责任.ppt

Page ? 34 34 九、针对部分问题进行整改自纠的情况 1、针对违规SP治理的问题，红安移动公司进一步加大了治理力度 2、针对执行国家资费政策和标准方面的问题。 3、针对营业窗口服务标准方面的问题。 4、针对代理商业务活动解释和广告宣传争议问题。 5、针对代理渠道管理问题。 6、针对网络覆盖与网络质量投诉问题。 7、针对通话质量跨网话音互联互通方面的问题。 8、针对网间维护管理工作尚需进一步理顺方面的问题。 9、针对反映偶尔存在极少数非法信息、病毒攻击方面的问题。 10、针对处理用户投诉方面的问题。 Page ? 35 35 由上级公司投资建设DSMP系统 （数据业务管理平台系统），从而 使我们能够掌握客户和SP之间的 业务定购过程，有效遏制少数SP 私自更改业务逻辑、强行定制、随 意群发信息等伤害客户利益的行为 为手机用户开设统一的移 动梦网短信业务退订通 道，透明消费，无障碍 退订。 建设了SPOA和第三方客 服辅助系统来解决短信退 订问题，为用户进行退订。 制定《移动梦网SP合作考 核管理办法》，全面监控 SP的业务，清退不合格 SP18家。 引进第三方拨测 公司以用户的身 份随时随地拨测 SP所提供的所有 业务进行监督。 六是落实了短信 费差错双倍偿还 的承诺。 1、针对违规SP治理的问题，红安移动公司进一步加大 了治理力度 持领先水平。 36 线下降，改进程度在同行保 Page ? 36 2、针对执行国家资费政策和标准方面的问题。 在率先对社会公开推出话费误差， 双倍返还承诺的基础上，全面实施 收费误差，双倍返还的承诺。 完善扩容10086服务热线和话费查询专 线，建立对外服务网站，为所有自办 营业厅配置话费自助查询终端设备， 并可通过邮寄、短信、E-MAIL主动向 客户发送帐单或通话详单，基本解决 客户话费查询难问题。 从网络上和计费原则进行合 理调整，解决边界漫游计费 问题，先后三次到河南新县 移动进行目前沟通处理，全 县话费争议问题投诉比例直 Page ? 37 37 3、针对营业窗口服务标准方面的问题。 第一，制定《员工服务行为规范》，狠抓了服务 人员素质的提高和规范化管理，确保营业厅和 10086等服务窗口向客户提供规范、便捷、亲情 的服务。 第二，加大对全县各营业厅和10086进行服务暗访的力 度，请第三方调查机构模拟客户到全县营业厅办理业 务和拨打10086模拟投诉，收集情况。 第三，为了简化客户办理业务流程，我们 已实现免手续费办理业务和免填单办理 业务等双免服务。 Page ? 38 38 4、针对代理商业务活动解释和广告宣传争议问题。 Page ? 39 39 5、针对代理渠道管理问题。 经常召开渠道代理商提高管理与服务动员会。对渠道代理商、合作 营业厅的服务、业务操作不规范，提出许多的整改意见 并提出要求：认真学习业务和服务知识与规范，积极参与相关的业 务知识培训和服务礼仪培训，按照公司部署和要求，狠抓内部管理 和外部统一服务形象的建设。 树立优质行风 满意移动的品牌形象，着力解决内部管理与服务提 升的问题，让客户看到实实在在的变化；对不按照公司要求开展业 务与服务的渠道代理商，公司将给予严厉考核。 Page ? 40 40 6、针对网络覆盖与网络质量投诉问题。 为了更好的优化网络质量，我们邀请了上级公司专业技 术人员本周对全县所有街道乡镇作了详细记录，加强网 络优化和网络数据的测试与分析力度。成立网络维护监 督员，针对网络质量的投诉，成立了网络维护监督员。 下一步，我们将每月的网络、市场联席会范 围扩大，建立与投诉客户跟踪联络机制，进 一步提升客户满意度。 针对通话质量跨网话音 互联互通方面的问题。 针对网间维护管理工作尚需 进一步理顺方面的问题。 针对反映偶尔存在极少数非法 信息、病毒攻击方面的问题。 通话 质量 网间 维护 非法 信息 Page ? 41 得到解决。我们将进一步加强网间通信质 量监控，及时协调其他运营商进行解决， 确保网间通信的畅通。 我们在运营商中率先提出了网间 互联电路的紧急救援措施，必要 时提供备用应急电路相互支援， 保障网间通信畅通。 我们制定《互联网络安全应急处理要 求》、《垃圾邮件处理流程》等制 度，建立了网络安全体系和应急机制 及流程