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班组长五力素质模型 班组长五力素质模型 辅导人员五力素质模型 一线客服人员五力素质模型 一线客服人员五力素质模型 SPSD正向行為分析 （1） S：情境，要研究的這個議題到底有什麼背景、想要解決什麼、想要達成什麼目標 （2） P：問題和困難，阻礙我們達成目標的困難是什麼、有哪些問題 （3） S：標竿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問題，我們有哪些對象產生了標竿行為，克服了這些困難 （4） D：標竿行為複製，找出標竿行為，找出標兵的特徵，找出複製到其他人的方法，驗證效果 辅导人员五力素质模型 质量管理五力素质模型 质量管理五力素质模型 A质检平均分 75 74 81 82 79 你会优先辅导谁 B质检平均分 95 94 93 93 72 管理18心法之14 指标分析工具 标兵寻找 ：分群管理图 连续型数据 ：控制图 非连续型数据 ：对比图 原因查找 ：鱼骨图 59秒工具 班组分群管理图 看个体差异要用标准差 呼叫中心管理，不是管理平均数，而是管理个体差异 脑筋急转弯 两个客服中心，四月份每天的服务水平趋势图，当月平均值都是73 请问，两个中心的管理是否『一样好』 需求人力 1 月模型 2 周模型 3 时段模型 话务模型建立 特殊原因的识别 6、8 1、3、5 59秒工具 控制图 绩效管理过程 绩效分析 绩效改善 绩效追踪 绩效措施 绩效定义 员工管理流程 培训 质量检查 辅导 情绪心态管理 专长培养 绩效管理 纪律规范 培训体系的6大关键 教材的准备 - 基于能力模型 - 基于工具 使用参与度高的形式 给予有效的学习方法 找到互相练习的对象 后续追踪 区分力 教导力 提问力 鼓舞力 持续力 辅导人员五力素质模型 找到托儿 找出针对性的问题 对比原则 停顿原则 管理18心法之18 团体辅导的四大原则 客服代表服务能力的五力模型 人员辅导的4化 激化 教化 强化 固化 技能（平均通话时长和质检技能分数）鱼骨图分析 理解问题能力（提问力） 引导建议能力（引导力） 思想集中能力（专注力） ???????? 自救能力（查询力） 客户情绪安抚能力（倾听力） 技能（平均通话时长和质检技能分数）鱼骨图分析 理解问题能力（提问力） 引导建议能力（引导力） 思想集中能力（专注力） 带教师傅 自救能力（查询力） 客户情绪安抚能力（倾听力） 带教辅导成效鱼骨图分析 师傅动机 师傅参与时间 徒弟对师傅的接受度 组织管控 师傅能力 监控指标 管理 流程 控制点 揪错 改正 辅导管理流程 59秒工具 GAP（Growth Analysis Planning）人员绩效辅导计划表 Step.5激励并为下次做准备 预备的措施是什么 Step.4改善计划并取得承诺 预备从哪一项来进行 Step.3预备辅导内容和目标 观察到员工的弱项和优点 Step.2以往表现 Step.1辅导开场 做法 重点原则 步骤 人员辅导的4化 激化 教化 强化 固化 找到近身的三大触动点 - 性格特征 - 表现好的 - 在意的 围绕关键语进行辅导 总结行动步骤一二三 利用群众的力量 管理18心法之17 一对一辅导要抓住人性 GAP（Growth Analysis Planning） 人员绩效辅导计划表 Step.5激励并为下次做准备 Step.4改善计划并取得承诺 Step.3预备辅导内容和目标 Step.2以往表现观察 Step.1辅导开场 做法 重点原则 步骤 调查力 分析力 措施力 学习力 公正力 质量管理五大素质模型 质检考核主要应该是班组客户满意度和集团拨测成绩 质检应该跟着班组 1：20～40的配比 半年轮换 质检辅导对象不应针对客服代表，而是班长 帮助班长进行分析，如分析其它班组为何表现较好 问题解决了没有： 可得出一次解决率，反映产品质量、流程质量、培训质量、辅导质量等组织层面质量 客户感知如何： 得出客户满意情况和人员服务情况 公司利益是否有受到损害 质检录音的主要检查内容 事后检查不如 事前预防 质量管理之父戴明说 * 综合质检 呼叫中心的中心质量 ….. 组织质量 解决问题能力质量（客服代表解决问题能力） 人力资源质量（招聘、人员波动、情绪劳动） 服务能力质量（接通能力） 服务效率质量（解决问题的效率） 流程质量（流程优化） 知识库质量（支撑系统） 现场支撑质量（现场支撑） 学习力质量（培训） 改善能力质量（人员辅导） 配套设施质量（食堂、班车等） 班务质量（排班满意度） 调查力 分析力 措施力 学习力 公正力 质量管理五大素质模型