恩施嘉怡酒店服务品质培训.ppt

SERVICE： “S”----- SMILE 微笑  “E”----- EXCELENT 出色 EXPERT 专业的知识 “R”----- READY 准备 REACTION 反应 “V”----- VIEWING 看待 VOLUNTEE 自愿 “I”----- INVITING 邀请 INTEREST 兴趣 “C”----- CREATING 创造 COURTESY 礼貌 “E”------ EYE 关注 ESTEEM 尊敬 1、 微笑服务：主动和他人打招呼，并露出你甜美的微笑。 头发 ---- 干净整洁、发型自然、大方； 女员工：长发须夹起 ； 男员工：不得留长发、大鬓角、小胡须； 眼部 ---- 保持清洁，修眉，注意眼镜的清洁； 耳部 ---- 保持卫生； 口部 ----工作期间不进食葱、蒜类食物，保持口腔 卫生、清新； 手部 ----员工一律不得留长指甲、涂指甲油； 制服 ---- 工作时间必须着整洁的制服，并按照要 求佩带工作名牌； 鞋袜 ---- 根据不同的工作岗位，按照规定着皮鞋 或布鞋、护士鞋及深色袜、肤色袜等， 保持鞋、袜的清洁； 化妆 ---- 女员工要求一律化淡妆，忌浓妆艳抹， 同时应避免使用味浓的化妆品； 饰物 ---- 除手表和结、订婚戒指外，当值时不得 佩带其他饰物； 眼神 ---- 和他人交流时，用目光接触，并注意时间、 角度、方式、变化； ---- 目光能在短时间缩短与客户的距离，加深 交流，从而迅速建立融洽的关系。 公事注视：部位为双眼与额头之间。 社交注视：眼界三角区。 笑容 ---- 含笑、轻笑、浅笑、微笑；忌假笑、大 笑、狂笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、狞 笑等； 3、言谈的艺术 礼貌用语---请、谢谢、对不起、多谢、您好、打 扰了、不用客气、再见等； 多使用祈使句---“我可以XXX吗？”，“XXXX，行 吗？”； 禁语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语； 电话礼仪 如有必要时，还需要重复一遍对方的话（如重要事项或电话号码等）； 接听途中，应不时轻声说些：“是的”、“很好”、“好的”之类的短语，以积极的态度回应对方，表示自己一 直在倾听或表示同意他/她的通话内容； 挂上电话前，请一定先询问对方：“您还有没有 其他的事情？”确定清楚后才说：“好的，再见”，