成为卓越酒店人系列如何处理顾客投诉技巧培训.ppt

专业满足感及自豪感 更大学习弧度 更高的个人及市场价值 工作常开心，敬业乐业 加强顾客满足感 长线顾客关系 处理投诉个案（一） 2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 处理顾客投诉个案（三） 大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。 处理投诉的三步曲 9. 多谢客人宝贵意见 10. 愿意继续帮助 11. 转介上司 (如需要) 12. 跟进客人 (如需要) 圆满结束 第三步 了解及客观分析情况 给予多项选择 肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度 了解及 建议行动 第二步 留心倾听及复述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 处理情绪 第一步 內容 三步曲 第二步 了解及客观地分析情况 积极回应 -- 认同客人意见 -- 复述投诉重点 处理投诉的三步曲 第二步 ‘了解及建议行动’练习 处理投诉的三步曲 处理投诉个案(二) 处理投诉的三步曲 9. 多谢客人宝贵意见 10. 愿意继续帮助 11. 转介上司 (如需要) 12. 跟进客人 (如需要) 圆满结束 第三步 了解及客观分析情况 给予多项选择 肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度 了解及 建议行动 第二步 留心倾听及复述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 处理情绪 第一步 內容 三步曲 第三步 转介上司 适时 专业交代 处理投诉的三步曲 第三步 ‘圆满结束’练习 处理投诉的三步曲 * * 成为卓越酒店人系列培训之： —处理投诉篇 主讲人——林长青 课程大纲 辨别投诉/困难情况的类别 处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍 有效地处理投诉及困难情况的好处 处理投诉及困难情况的心法 选择行为:BBB 情绪反应:主人与奴隶 处理投诉的三步曲 1.辨別投訴/ 困難情況的類別 投诉/困难情况 超 越 期 望! 100% 90% 80% 70% 滿 意 OK 啦.. 意 外 驚 喜! 喜 出 望 外 嘩! 投诉/困难情况 投诉困难情况的类别 棘手情况 颇高难度 一般异议 极端事例 一般异议 解决方法 投诉困难情况的类别 2.處理困難情況的普遍態度 及心理障礙 普遍态度 及心理障碍 正面看法 处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍 麻烦 占便宜 好小事，有什么大惊小怪 不关我的错 多做多错 自己没权 采取不同角度 之看法 PERSPECTIVE TAKING “全 输”的 情 況 再不光顾91% 投诉4% 即时离去 备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友 资料来源：世界经理人文摘 3.有效地处理投诉及困难情况的好处 (i) 对同事 有效地处理投诉及困难情况的好处 (ii) 对客人 有效地处理投诉及困难情况的好处 更了解顾客实质需要 更了解公司的灰色地带 更高的商誉 (iii) 对公司 “全胜”的情況 4.处理投诉及困 难情况的心法 引发 B B B ehaviour reeds ehaviour 理解行为 情绪反应: 主人与奴隶 激情的奴隶 vs 驾御情绪的主人 生 气 是 拿 別 人 的 错 误 来 惩 罚 自 己 处理投诉的三步曲 处理情绪 第一步 了解及建议行动 第二步 圆满结束 第三步 9. 多谢客人宝贵意见 10. 愿意继续帮助 11. 转介上司 (如需要) 12. 跟进客人 (如需要) 圆满结束 第三步 了解及客观分析情况 给予多项选择 肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度 了解及 建议行动 第二步 留心倾听及复述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 处理情绪 第一步 內容 三步曲 处理投诉的三步曲 第一步 积极倾听 面部表情 眼神及点头 给予客人足够时间说出情况 处理投诉的三步曲 第一步 道歉 语调 具体表示歉意 处理投诉的三步曲 第一步 ‘处理情绪’练习 处理投诉的三步曲