保洁服务员工行为规范培训.ppt

保洁服务员工的行为规范培训 SIMPLE 一、职业道德要求 二、工作态度要求 三、自我管理要求 四、工作仪表要求 五、工作仪态要求 六、行为举止 七、文明礼貌用语 八、安全操作规程 一、职业道德要求 客户大小一样主动、收费多少一样热情 复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到 新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳 二、工作态度要求 1、服从调配。不得顶撞上司，绝对服从上司的工作安排和调动。 2、礼貌热情。为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声，差错有致歉声。 3、忠诚老实。不说假话、不做假事。 4、自律责任。在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的，对我们来讲也一定重要。 5、耐心细致。观察细节、注意细节、做好细节、完善细节。 6、周到圆满。不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。 7、重视效率。及时、准时、省时地完成客户的服务。 8、每天进步。从内心要求自己、检讨自己，每天进步一点点。 三、自我管理要求 1、我现在对公司的贡献是什么？ 2、我的行为是否符合公司的管理规定、操作规程和行为规范？ 3、我是否充分利用了我的工作时间？ 4、我是否分清了工作中的轻重缓急，抓住了重点，并有明显的效率、质量成果？ 5、与我配合的同事是否明白和清楚了我人意图？ 6、我发现的问题是否反馈给了有关人员和部门？  1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。 2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。 3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。 4、面部要注意清洁一适当修饰，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。 四、工作仪表要求 5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员工应穿肉色丝袜，穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。 6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。 7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。 8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。  1、站姿挺拔 （1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。 （2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。 （3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。 五、工作仪态要求 2、坐姿文雅 （1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双腿不落地面，双膝应并拢，男士可稍稍分开。 （2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。 （3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。 五、工作仪态要求 3、走姿稳健 （1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。 （2）行走时，应目视前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。女子两腿行走线迹，应在正对前方成直线，保持步态优美。男子行走两腿跟交替前进在一线上，脚尖可稍外展，体现走态矫健。 五、工作仪态要求 4、蹲姿要求 蹲姿的基本要领：站在所取物品的旁边，屈膝下蹲，抬头挺胸，不低头不弓腰，两脚合力支撑身体，慢慢的把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候保持上身挺拔，神情自然。 蹲姿的禁忌： 不要突然下蹲 不要离人过近 不要背对他人 不要毫无掩饰 不要蹲着休息 五、工作仪态要求 5、目光有神 （1）在与人产交谈时，目光局限在对方头下至上身第二颗钮扣以上，不能将目光盯在对方脸上或某一部位和身体其它部位。 （2）不能采取上下打量的方法直盯对方。  6、微笑友善 如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸 （1）微笑是员工最起码的表情。 （2）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，必要时要有情的表情。 （3）为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。 微笑的他（她）们 五、工作仪态要求 7、手势优美 同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。 （六）保洁服务人员语言文明要求 1、服务中必须使用普通话。 2、工作中自觉使