阿里巴巴认证《不合理评价投诉规范试题与答案》.doc

《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证 ? 1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。”请问以上描述是否正确？ 备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径 答案解析：路径为 商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮 正确 2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？ 备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项 题目解析：云标签的打标主体是订单? ?????? 订单?????? 3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？ 备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析 答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口 先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。 4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？ 备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析 答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面 3、完整的聊天对话截图。故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。 QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。 5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？ 备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析 答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。故选项2为正确答案。 选项1 卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。 选项3，要求退换货不属于额外利益或不当利益，消费者目的仅为处理不满意的商品问题，非额外勒索。最终退货退款消费者能得到的仅为自己原本给出的款项无额外利益所得。 选项4，买家虽提出了额外利益，但未利用评价威胁，故不属于利用评价要挟额外利益场景。 双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等） 6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？ 备注: 参考章节：3-1本题考点：非规蜜评价投诉入口的操作步骤 答案解析：投诉处理结果将展示在对应评价上方 投诉处理结果将展示在对应评价上方 7、以下哪条评论不属于“广告评价”？ 备注: 参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析 答案解析：非“广告评价”场景举例，评论中存在和其他店铺的对比感受，不属于广告评价处理范畴，故选择选项4 想买这款毛衣好久，先下了你家的单，结果衣服超多线头，做工粗糙。果断退了补买A家，虽然贵了100，但做工明显区别。 8、参考章节：2-4 本题考点：不合理评价——辱骂场景解析 答案解析：评论中包含辱骂、诅咒、污言秽语内容属于辱骂评论处理范畴 负面词汇 9、关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？ 备注: 参考章节：1-2本题考点：不合理评价定义 答案解析：不合理评价包含恶意评价和不当评价，目前不合理评价投诉入口也是针对这2类评价进行投诉受理。 恶意评价和不当评价 10、关于“广告评价”的定义，以下哪项描述是正确的？ 备注: 参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析 答案解析：场景解析-买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。 买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。 11、关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？ 备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析 答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法 段落内容 只认可双方完整的聊天纪录举证号 12、请问云标签能对多少天内的订单进行打标？ 备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项 题目解析：云标签只能对近30天内的订单进行打标。 30天 13、买家未对商品提出异议，直接联系商家要求好评返现，则商家可以采取以下哪个应对方式？ 备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析 答案解析：该题正确做法是：先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入