呼叫中心的技术方案.doc

呼叫中心 技术方案 目 录 1. 背景 3 2. 及时语呼叫中心设计原则 3 3. 及时语呼叫中心功能 4 3.1. 坐席功能 4 3.1.1. 呼入部分 5 3.1.2. 外呼部分 7 3.1.3. 状态控制 9 3.1.4任务管理 9 3.1.5客户管理 11 3.1.6工单管理 13 3.1.7订单管理 13 3.1.8短信收发 14 3.1.9语音短信（可选） 14 3.1.10彩信群发（可选） 15 3.1.11信息查询 15 3.1.12录音功能 16 3.1.13知识库 16 3.1.14电子传真（可选） 17 3.1.15电子邮件 18 3.1.16 WEB热线 18 3.2坐席管理 19 3.2.1坐席控制 19 3.2.2坐席管理 20 3.2.3产品管理 20 3.2.4统计功能 21 3.2.5账户管理 21 3.2.6定义表单 23 4. 系统结构 23 4.1. 基础平台：U3统一通信平台介绍 23 4.2. 系统组网结构图 26 4.3. 系统硬件配置 26 4.4. 系统建设条件 27 5. 成功案例 28 6. 系统安全方案 28 6.1. 系统可靠性和可用性 28 6.2. 系统安全性 29 7. 技术支持及服务 30 背景 呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。　　 全面的综合管理平台：　　呼叫中心系统的建设要综合各方面要求，进行系统的、全面的、整体的考虑，要结合现有的业务流程，在电话中心平台、运营系统合理配置的前提下进行最优化设计。　　 稳定高效的系统平台：呼叫中心是电话营销公司的生命线。它的稳定可靠关系重大，系统的不稳定甚至瘫痪将给客户造成重大的损失。系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。随着业务范围的不断扩大，各类客户将成几何数量级递增，再加上将来业务类型的不断增加，客服系统的稳定性，处理能力，有效负载，升级能力和备份功能将非常重要，尤其在客服高峰期，对系统的要求会非常的高。　　 融合了行业领先的电话营销理念： 在电话营销理念上，充分借鉴了电话营销领域必威体育精装版的管理理念及管理思路，借助行业领先的电话营销中心管理的先进技术、先进理念，充分展现了领域多年的行业经验以及电话销售领域的服务经验，借鉴呼叫中心的必威体育精装版技术趋势和在电话中心领域的必威体育精装版设计理念。　　 符合国际标准的先进、成熟的产品： 在呼叫中心系统上，支持未来语音、数据、图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、网上互动等多种媒体的客户服务中心。　　 强大的可扩展性： 呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供　　各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。　　 强大的安全机制： 呼叫中心是电话营销公司的有机组成部分，其系统安全性不容忽视。在进行系统设计时，应采用多种安全技术手段加以保证，对相关的主机系统、应用数据库提供严密的保护，最大限度地加强电话中心系统的安全性。　　 标准性和开放性： 呼叫中心应充分考虑“标准和开放”的原则，要支持各种相应的软硬件接口，使之具有灵活性和延展性，具备与多种系统互连互通的特性，在结构上实现真正开放。在电话营销电话中心系统建设中应广泛采用遵循国际标准的系统和产品，以便于电话中心系统的互联和扩展，同时易于向今后的先进技术实现迁移，充分保护用户的现有投资，其综合反映在可移植性、互操作性、系统独立性和集成性。 及时语呼叫中心是IP-PBX技术与传统呼叫中心的完美融合，将座席分配给位于不同地点的不同企业使用，集呼叫中心、电话营销、客户关系管理、销售任务管理、短信、传真等功能于一体，为量身打造的综合通信服务平台。 系统结构图 强大的IVR流程功能：支持多级自定义IVR流程。可以对门户、排队劝阻、排队超时、用户挂机等情况分别进行流程定制，支持多级自定义IVR语音流程，系统自动生成流程拓扑图。不同时段可选用不同的IVR流程，如正常工作时间用户拨打时进入预先设置好的IVR语