火宴山企业文化.doc

HUO YAN SHAN QI YE WEN HUA 　 　 序 我们的企业文化有很丰富的内涵，由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于哲理性的格言和警句，散见于我们的手册、文章、会议纪要之中。为了便于学习，我们对已有的为大家所熟知的理念进行了收集整理，编辑成这个小册子。 一个好的理念之所以有价值，就在于它能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。但是，说着容易做到难，理念与行动脱节的事是经常发生的。要做到知行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为“理念一句话，行动之前一闪念”。 我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。 董 事 长 致 辞 我相信我自己, 我相信我的兄弟姐妹, 我相信付出总有回报， 我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵， 我相信我的未来不是梦！ 如果上述信念中，你有任何怀疑，请你不要加入“火宴山”，换一个工作环境对你也许更有好处。另外，我要告诉大家的是：我反对懒散、消极、怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我不喜欢自己能做的事情却跑去吩咐自己的同事、下属。请一定相信：今天你们站在同一座山脚下，10年以后，我们彼此会拥有不同的高度------ ——王钧正 文化理念类 【服务品牌】情满火宴山，亲情一家人。 【价值观念】真情回报社会，创造民族品牌。 【火宴山宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才，把每一位追随者磨练成管理者，把优秀的管理者塑造成股东。 【火宴山的三大目标】：一、营造一个公平公正的工作环境；二、致力于双手改变命运的价值观在火宴山得以实现；三、将火宴山开遍全国。 【火宴山经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 【火宴山精神】以情服务，用心做事。 【火宴山作风】反应快，行动快。 【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。 【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。 【文化实践】内化于心，外化于行。 【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的学习型团队。做到顾客一桌一桌抓，员工一个一个凝聚。 【质量观念】注重细节，追求完美。 【道德准则】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 【忧患意识】一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的餐厅，就等于宣判于死亡的餐厅。 【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。 【管理程式】表格量化走动式管理 三环节：班前准备、班中督导、班后检评 三关键：关键时间、关键部位、关键问题 【财富观念】酒店最大的财富是顾客。 【顾客认识观】顾客是我们生存的基础，顾客满意率是我们的生命线。 【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 【五个相互】相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。 【管理定位】管理零缺陷，服务零距离，顾客零投诉。 【管理风格】严中有情，严情结合。 【企业成功要诀】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。 【服务管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练。 【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜——让顾客感动. 【火宴山生存意识】居安思危，自强不息 【火宴山做事成功要诀】完整管理工作链必须有布置、有检查、有反馈凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废，事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神 【态度决定一切】态度决定一切，认真是做事的第一态度，认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。 【对待服从的心态】把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼 【火宴山七项行为标准】对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执著，对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助 【七条禁令】1、坚持忠诚、守信，向组织汇报工作必须如实、准确、不夸大、不 缩小、不隐瞒、不谎报。 2、务实求真、表里如一。坚持领导在场与不在场一个样；坚持检查时和平时一个样，不搞花架子，不做表面文章。 3、坚持高尚高雅的情趣培养，坚持不参与任何形式的赌博活动。（中高级管理人员在公司对外业务应酬