七、大客户营销.ppt

第七讲 用电大客户营销 特殊的价格 密切的关怀 超值的服务 。。。 基本的价格、关注、技术支持 客户的% 营业额的% 100 80 60 40 20 1、谁是大客户 2/8原则：80%的销量出自20%的客户。 80%的精力关注20%的客户 大客户通常具有以下特征： （1）购电频次高或单次购电量大，存在持续需求，对企业贡献率极高； （2）采购计划性、集中性强，较多的表现为随经营状况采购方式； （3）强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，很注重增值服务，但对价格敏感度相对较高； （4）销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，购电行为较为理性和规范； （5）具有良好合作理念，重视与能源供应商建立长期稳定的全面合作关系。大客户的范围不仅指那些经营性公司的最终产品使用者，也包括经销商、代理商和政府下属的一些事业单位。 2、对大客户进行分析 客户的流动资产率 客户的净利润率 客户的资产回报率 回款周期 购电周期 3、客户购电习惯/过程分析 （1）初次自购电 （2）二次或多次自购电 （3）改变供电内容 4、影响大客户购电的因素 （1）费用 （2）供电方案是否涵盖了所有需求 （3）购电的复杂程度 （4）政治因素 （5）当然还包括该DMU（决策单元）在公司所处的地位，决策人在公司的地位，决策人的性格等等。 大客户的档案管理 1、 基本信息 2、 重要信息 3、 核心信息 4、 过程管理信息 三、 开展大客户营销的基本策略和措施 1、准确进行市场调研和客户分级开发管理 2、确立企业大客户营销策略，制定相配套的战略、制度和政策 3、以全面的问题解决方案巩固大客户的忠诚度 4、重视关系营销 5、提高转移成本，防止大客户流失 6、实施差异化营销战略 7、建立有专业职能的客户管理部门和配备训练有素的业务人员 四、三类大客户的深入对比 1、内在价值型大客户 2、外在价值型大客户 3、战略价值型大客户 4、大客户营销的几个误区 （1） 避免经常卷入“价格战”之中 （2）忽视销售利润创造，盲目依靠大客户以销量取胜 （3） 采取传统营销手段和思维来经营大客户 （4） 忽视大客户的维护和持续关注导致流失 2、找出大客户的“热键” “热键”的含义： 最能驱动客户满意的因素 “热键”的作用： 如果你在与客户见面最初五分钟就能确定他的“热键”，就掌握整个关系管理进程的主动权 客户的“热键”： ? 宿命论者（逃避责任） “热键”——安全感 ? 激人怒者（时刻捍卫自己） “热键”——地位或权势 ? 审时度势者（最怕模糊不清） “热键”——细节 ? 关系通（以人为本） “热键”——得到别人的赞扬 ? 充满爱心者（无所畏惧） “热键”——坦诚 四、大客户走访技巧 1、了解大客户及其他们对服务的期望 2、走访大客户的自我要求 3、走访大客户时的沟通技巧 四、大客户关系管理策略 1.优质服务策略 2.差异化服务策略 3.增值服务和有偿服务策略 4.知识服务和知识营销策略 5.信息化营销策略 综合评标价法