个人客户问卷统计分析报告.ppt

样本选择与问卷回收 个人消费者调查问卷统计分析报告内容 第一次使用中铁快运的个人消费者仅为17%，近70%的客户每月都会使用中铁快运1次以上 近三分之一的客户需要快运服务时，会使用熟悉的公司或人的服务 超过70%的客户在选择快运服务时最看重货物安全 有一半的客户感觉中铁快运在货物安全方面做的较好。 影响销售增长的内部原因主要是产品价格高，其次才是促销手段（折扣、返还等）和到达时间、服务问题、广告宣传不力 近40%的客户是通过朋友介绍了解中铁快运的 有近60%的客户认为采用何种运输方式非常重要，这和价格、安全及时间都有关系 除了中铁快运之外，有56%的客户还采用过公路汽运发送货物，其次是航空和邮局的途径 除了中铁快运之外，有38%的客户还使用了邮政速递或EMS的服务 ，其次是民航快递和华宇公司的服务 有四分之三的客户在中铁快运的发货量只占他总的发货量的50%以下。 有55%的客户采用其他运输方式的原因是因为价格合理 个人客户对其他物流公司还是认可的较多。 有37%的客户对其他的物流公司服务不满的原因是货物安全性差 企业还有多种物流需求没有满足 采用价格折扣、礼品赠送等多种促销手段对一部分客户很有吸引力 客户对中铁的感觉和宣传初衷比较接近，但价格高这一问题必须尽快扭转。 * AND营销咨询 个人客户问卷分析报告 ? 2004 AD Intergrated Marketing Consultants, Inc. Confidential 建立和完善公司营销及管理体系咨询项目 广东省中铁快运有限公司 广州分公司抽取6个营业部，每个营业部发放6份问卷，佛山分公司抽取4个营业部，每个营业部发放6份问卷 ；合计有效人数为36人 深圳分公司各抽样调查6个营业部，每个营业部发放6份问卷，广梅汕分公司抽样调查4个营业部，每个营业部发放6份问卷；合计有效人数为58人 样本选择 问卷回收 实际回收105份，有效问卷94份 老客户占了很大的比例，所以致力于维护老客户是以后的工作重点 新客户只占17%的比例，说明我们推广不够。如何提高策划水平，加强传播力度，提升传播效果将是我们的努力方向 在经常使用中铁快运的客户中有很多是替公司发货，如何对个人进行费用返还，提高客户忠诚度，值得我们研究。 启　示 问题：当您需要快运服务时，您会？ 使用过中铁快运服务的客户占了很大的比例，所以致力于维护老客户是以后的工作重点 新客户开发的费用是维持老客户费用的5倍，所以维护老客户还是很很划算的选择 在选择使用中铁快运的客户中有很多是出于方便、服务好的考虑，这也是我们的优势所在，加强这种优势是以后的工作重点 启　示 问题：您在选择快运服务时最看重什么？ 加强运输过程中的控制保障货物的安全运输是我们最重要的工作 致力于价格的调整是以后的工作重点 强化到达及时送货意识，提升服务质量应是生产部门的工作重点 分公司自身应当强化服务意识，提高服务水平 启　示 问题：您感觉中铁快运哪方面做的较好？ 加强运输过程中的到达时间的控制、保障货物的安全运输是我们最重要的工作，也是中铁比别的公司做的好的方面 中铁快运经过多年的发展，有一定的品牌和信誉，公司也有一定的实力，在快运市场有很大的竞争优势。 客户很看重中铁快运提供的服务，所以分公司自身应当强化服务意识，提高服务水平 启　示 资源来源：调查问卷 致力于价格的调整是以后的工作重点 强化到达及时送货意识，提升服务质量应是生产部门的工作重点 提高策划水平，加强传播力度，提升传播效果将是业务部的努力方向 分公司自身应当强化服务意识，提高服务水平 启　示 问题：您感觉中铁哪些方面做的不够？ 问题：您是通过哪种渠道了解中铁快运的 老客户介绍占了很大的比例，所以对我们现有的客户提供最好的服务就是我们最好的广告 市内的营业部和火车站网点是我们最主要的渠道，到达送货服务是我们以最低成本赢得客户最好的方式。 提高策划水平，加强传播力度，提升传播效果将是我们的努力方向 针对不同地区、不同客户群、不同时期特点不同，市场拓展的方式也不尽相同 启　示 问题：我们对您托运的货物具体采用何种运输方 式（铁路、公路、航空或水运），对您来说？ 客户在选择快运服务时最看重货物安全和到达时间，他们认为这与何种运输方式有很大的关系 客户的心目中中铁快运在货物安全和到达时间方面还是做的比较好的。 启　示 问题：除了中铁快运之外，您还采用过哪些途径发送货