中国联通U-Cloud电子运维系统_投诉管理集中培训稿.pptx

2014年3月 中国联通U-Cloud电子运维系统 投诉管理 --集中培训篇 培训说明 2 适合对象： 各省份支撑顾问 模块初识用户 模块应用涉及用户 培训目标： 掌握模块的应用环境，能够完成相应的角色配置工作； 理解模块的应用场景，能够与用户做简单的需求交流工作； 掌握模块的流程及功能，能完成对模块的各种操作； 提供培训模块的知识点，及对本模块的学习思路。 目 录 3 第一部分 背景介绍 第二部分 模块分析 第二部分 应用场景 第三部分 流程介绍 第四部分 外围接口 第五部分 学习要点 背景介绍 模块目标： 移网投诉流程：实现了移动网客服投诉单与网络侧工单的协作流转；配合客服人员完成从记录用户投诉信息到回复用户投诉整个处理流程的工作; 客户/业务投诉流程：实现了运维内部（业务响应部门或其他业务部门）派发的客户投诉单，并在运维内部统一流转处理投诉，最终对内对外提供客户投诉统一快速处理响应服务; 应用部门： 移网投诉：省份客服系统； 客户/业务投诉：运维部、产创、集客； 涉及系统： 客服系统（CSS）； 电子运维（EOMS）; 目 录 5 第一部分 背景介绍 第二部分 模块分析 第二部分 应用场景 第三部分 流程介绍 第四部分 外围接口 第五部分 学习要点 模块分析 流程跨度： 移网投诉： 地市内，即：地市申请调度反馈 客户/业务：总部发起，即：总部申请调度-省分调度反馈-总部 跨省，即：省分申请调度-总部调度反馈-省分调度反馈 省分内，即：省分申请-省分调度反馈-省分 数据关系： 待办查询：待处理工单查询 已办查询：已处理工单查询 工单查询：根据查询条件查询出对应的工单 模块内容： 移网投诉流程及对应查询 客户/业务投诉流程及对应查询 目 录 7 第一部分 背景介绍 第二部分 模块分析 第二部分 应用场景 第三部分 流程介绍 第四部分 外围接口 第五部分 学习要点 应用场景1_移网投诉流程 场景1：山东济南发起移网投诉只（只涉及网优） 申请方：山东省客服系统 调度：运维接口人接单后，根据工单内容，对问题进行初步分析定位，然后选择派发到网优部门 反馈：网优部门接单后，对投诉的问题进行处理、反馈 场景2：山东济南发起业移网投诉流程（只涉及网维） 申请方：山东客服系统 调度：运维接口人接单后，对问题进行初步分析后，选择派发到网维部门 反馈：网维部门接单后，对投诉的问题记性处理、反馈 地市申请 地市申请 应用场景2_客服/业务投诉流程 场景1：总部发起客户/业务头流程（总部 - 山东、广东） 申请方：中国联通总部 调度 ：中国联通总部进行调度派发 反馈：省分部门接单后，对投诉问题进行处理、反馈 场景2：省分发起客户/业务投诉流程（山东 - 山东、广东） 申请方：山东省分公司 调度：省分发的投诉派发到总部后，总部进行各省之间的派发调度 反馈：省分部门接单后，对投诉问题进行处理、反馈 总部申请 省分申请 目 录 10 第一部分 背景介绍 第二部分 模块分析 第二部分 应用场景 第三部分 流程介绍 第四部分 外围接口 第五部分 学习要点 外围接口 投诉管理 省分-客服系统 EOMS CSS 目 录 12 第一部分 背景介绍 第二部分 模块分析 第二部分 应用场景 第三部分 流程介绍 第四部分 外围接口 第五部分 学习要点 学习要点 第1步 第2步 第 3步 模块概念 业务重保即通信保障服务，是对集团客户的特定业务（电路或应用），在特定时段通过加强维护、监控，提供应急通信设施等手段，确保通信质量的服务 网络重保是对特定网络范围在特定时段通过加强维护、监控，提供应急通信设施等手段，确保通信质量的服务 模块范围 移网投诉、客户/业务投诉流程及查询 模块流程 移网投诉、客户/业务投诉流程走向及查询 模块配置 模块涉及的五个维度 用户的流程角色、功能角色的配置 模块应用场景 什么情况下用那类流程 模块细节（表单关键字段） 客户/业务流程中进行分支的关键字段，例如“投诉来源” 移网投诉在各部门处理过程中，选择“是否故障问题”，“是否覆盖问题“时，流程会走不同的分支 数据逻辑关系 在什么查询功能中有哪些条件可以查询哪些信息 数据来源，是否通过接口 谢 谢！ 谢 谢！