故障及隐患管理演示场景_1.0.ppt

?2011 Deloitte LLP. All rights reserved. * 2013年11月11日 中国联通U-Cloud项目 故障及隐患管理演示 故障及隐患管理流程描述 故障及隐患管理流程演示场景 目录 故障及隐患管理流程描述 业务故障 业务故障处理主要由前端客服发起，针对集客户投诉的业务故障，在电子运维系统发起业务故障申告，在由客响部门接单后，展开运维侧业务故障处理的流程。业务故障根据不同的业务类型向业务相关部门、省分派单处理。通过故障处理追加信息快速进行故障定位和故障处理。对故障非本辖区内的单位，需配合故障测试定位和处理。 网络故障 网络故障处理是运维内部用于处理各专业网络故障在运维内部的处理流程，实现网络故障在运维内部端到端流转处理，增强多部门协作，提高运维内部网络故障处理的响应速度，间接提升网络服务品质。网络故障一般适用于由专业综合网管系统派发、各级的网络专业人员发现。其中，省分可向总部提交故障处理申请，地市可向省分提交故障处理申请。流程流转覆盖到总部、省级、地市等各个环节，最终将故障处理的结果反馈至故障处理申请部门或人员。网络故障处理流程可实现总部、省、地市端到端的网络故障调度处理工作的自动化电子化闭环流转。 业务协查单 业务协查单支撑运维协查流程的各个环节，在使用人员的操作下推动流程向前进行，完成闭环管理。业务协查单的内容根据处理流程的先后顺序，可分为四个主要部分：请求协查信息、派单信息、处理记录、反馈信息、集团响应评价信息。 重大故障 重大故障上报流程适用于：地市/省份发起重大故障工单，经过审核后上报给省分/总部；省份/总部进行处理意见填写并可调用公示接口，之后归档。 现网隐患上报 现网隐患上报调度实现地市/省分发起现网隐患上报工单，经过审核后上报给省分/总部；省份/总部进行调度单派发给地市/省份相关部门处理，处理完成后，将处理结果反馈经审核后给省分/总部，省分/总部将反馈审核通过后，反馈给上报的地市/省分。 业务故障流程演示 网络故障流程演示 业务协查单演示 重大故障上报流程演示 现网隐患上报流程演示 故障及隐患管理演示范围 业务故障演示场景 山东省客服 山东省客响 （审核） 山东网管中心 （故障处理） 福建网管中心 （处理并返单） 主送 辅送 福建客响 （阅知） 抄送 集团网管中心 （故障处理） 升级 山东网管中心 （故障处理） 内蒙网管中心 （故障处理） 济南网管中心 （故障处理） 青岛网管中心 （故障处理） 故障报告收集 返单 转派故障单 转派故障单 申请挂起/申请解挂 1.升级 在待办、已办中都可以进行故障升级。当在已办中进行故障升级时，对已经派发的任务强制取消。 2.挂起/解挂： 网管中心人员在处理过程中可以向客响申请挂起，由客响审批后故障单挂起，故障单挂起后由网管中心人员向客响申请解挂，由客响审批。 3.故障报告： 客响人员可以在派发故障单已办中或者销障的已办中向处理人员派发故障收集任务，处理人员上传故障报告 涉及专业： 专线业务、语音业务、互联网业务、增值服务、ICT业务 网络故障演示场景 上报反馈 总部网管中心 总部网管中心 （审核） 山东网管中心 （故障处理） 总部网管中心 （拟稿） 派发申请单 派发故障单 申请挂起/申请解挂 故障报告收集 济南网管中心 （故障处理） 归档 转派 上报反馈 总部网管中心 山东网管中心 （故障处理） 派发故障单 申请挂起/申请解挂 故障报告收集 济南网管中心 （故障处理） 归档 转派 宝视通、数据专业 除宝视通、数据专业 涉及专业： 专线业务、数据专业、宝视通、传输专业、IP专业、移动专业、交换专业、业务平台专业、通用专业 业务协查单演示场景 总部协查单拟稿 提交 总部 协查单审核 山东 处理部门 通过 上报反馈 通过归档 申请挂起/申请解挂 涉及专业： 专线业务、互联网业务、增值服务、ICT业务 场景描述： 总部提交业务协查单拟稿，经总部审核人审核后派给山东省分公司受理人，山东处理人接单后申请挂起，由总部协查单拟稿人审核，山东处理人申请解挂，由总部协查单拟稿人审核后，山东处理部门上报反馈给总部审核，审核通过后交由拟稿人归档。 重大故障演示场景 济南市拟稿 提交审核 济南市 审核 山东省分审核 上报 通过归档 总部审核 上报 场景描述： 济南市提交重大故障拟稿交由济南市审核部门审核，审核通过后上报给山东省进行审核，审核通过后继续上报给总部进行审核，审核通过后交由济南拟稿人进行归档。 涉及专业： 专线业务、通用专业 现网隐患上报演示场景 山东现网隐患上报 送审 山东 审核签发 总部 拟稿人审核 送审 总部 故障受理 通过归档 送审 总部 拟稿人拟稿 总部 审核签发 审核通过 审核通过 场景描述： 山东省上报现网隐