房务部2011年上半年工作总结A1.doc

房务部2011年上半年工作总结 紧张而忙碌的2011年即将过半，在这半年中，我们房务部在集团公司的正确指引下，在酒店领导的关心支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，借国家旅游局申星和集团运营审计契机努力完成酒店下达的各项工作指标，并且顺利通过了国家旅游局申星终评工作，为下半年的工作打下了较稳定的基础。 经营方面 经济指标完成情况：2011年上半年营业50万元，去年同期营业50万元；上半年预元，完成预算 81.73 %。上半年出租房间数35768.5间次, 去年同期出租房间数34432.50间次，上半年预算出租房间数40877 间次，完成预算 87.50 %；平均出租率 54.25 %，去年同期出租率57.79 %，上半年预算平均出租率 61.04 %，完成预算88.88 %。 二、以服务质量为重点，以卫生质量为关键，做好申星终评工作。 创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨。为此，客房部在第一季度对三十六楼和三十七楼行政楼层卫生间物品的添置摆放都进行了严格仔细研究和探讨进行更换，力求完美；而且还对房间内床上用品都进行了全面的更新，更换了客房的装饰画，在卫生间插上了一支鲜花，使我们的房间更显得温馨，体现绿色理念，让宾客感到价有所值。并提供行政楼层各项优惠待遇，大大提高了行政楼层档次，同时，总统套房也装修布置到位，让宾客有了更多选择，也让酒店的高级接待提升了一个层次。今年共接待市人大.政协会议、消防支队会议、秭归水土保持会议、卫生局会议、枝江酒业会议、温州商会会议、华饴茶油会议等都得到了接待方的一致好评，另外我们还接待了广东省原省长匡吉省长一行、国安局骆琳局长、湖北省段省长、国家、省星评小组一行、国家体育局原局长袁伟民等，同时还接待了著名歌星齐秦、李双江、中央台主持人朱迅等名人，这些高规格的接待让我们的服务得到了提升。 1. 我们每天坚持晨会制度，由经理或主管对上日的工作情况和存在的问题及案例进行综合的分析，对当日的工作进行明确的布置，使每位员工明白当天工作的重点，确保每日的房间卫生清洁质量。并要求领班每天对每间客房进行检查，杜绝因质量问题而引起客人的投诉。 2. 为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且认真填写《领班、主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映，使存在的问题更直观，一目了然。同时定期循环安排做死角卫生，不漏掉任何一个地方，另外，经常召集领班以上管理人员开分析会，集中讨论工作中出现的问题和漏洞，及时进行整改，总结经验，改进不足，避免出现恶性循环。对质量高、服务到位的员工进行奖励，对达不到要求的员工进行培训和处罚，确保住房率和卫生质量。 3. 开展业务技术竞赛，培养技术能手，切实提高客房员工的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从过年后利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学的问题，针对存在的问题，客房部各级管理人员进行讨论，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间的做房质量有了显著的提高，查房超时现象少了。 4. 公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定的因素。PA的工作看似简单，却承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，不仅需要员工有着极强的责任心，还应有较规范的清扫程序。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工作流程，尽最大努力保证卫生质量达标。洗衣房承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送，也肩负着大量员工及管理层的工装及客衣洗涤任务。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑战，不等，不靠，不退，不推。酒店的住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗涤任务也就越来越重，但洗衣房员工不怕脏不怕累，保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整，不惜加班加点，按时返送各部门，以便他们及时给客人更换，并保证每一位来我们均瑶锦江国际大酒店的客人所用布草都是经高温消毒，洗涤干净，熨烫平整的。 5. 为了接待好每一批宾客，以最舒适最快捷最温馨的方式为宾客提供服务，确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解