投诉故障分析副本.ppt

黄底：该指标没有达到挑战值；红底：该指标没有达到基准值 八月投诉故障分析会材料 8月家客装维——各项指标 装机及时率 全程装机及时率 投诉及时率 装机满意度 投诉满意度 自建 99.45% 91.33% 94.01% 99.83% 92.35% 广电 92.23% 78.03% 90% 100% 86.72% 铁通 100% 98.41% 91.67% 95.95% 91.58% 总体 99.56% 90.02% 92.95% 99.40% 91.16% 排名 第三 第三 第二 第四 第二 NPR:366（第三） 重复投诉率：3.32%（第三） 8月家客各项指标 有明显提升 7月短板跟踪：有线重复投诉、装机满意度、NPR 8月短板：全程装机及时率 8月家客装维——7月短板跟踪：有线重复投诉 8月有线重复投诉率3.32% 8月有线重复投诉共20起，自建14起，广电4起，铁通2起； 分析： 通过8月对每张投诉满意度的及时分析跟踪，在天气情况不如意的情况下，仍然使得8月较7月重复投诉率及重复投诉量都有明显下降，降幅达30.1%，且达到了挑战值一下。 通过对重复投诉次数的分析，8月3次投诉的占比较大，说明8月对于二次重复投诉没有做好把控和跟踪。9月需继续对二次重复投诉用户进行重点关怀，在报结工单3日后电话回访用户，询问宽带使用情况，对有需求的用户进行二次上门检修。 另外3次及以上重复投诉中3起为学生投诉，占3次及以上重复投诉总量的33.33%，9月为开学季，学生投诉量将剧增，需对学生投诉进行及时的分流及把控。 有下降 8月重复投诉次数 8月家客装维——7月短板跟踪：装机满意度 8月装机满意度99.40% 3起均为装维人员失责； 分析及措施： 铁通2起：铁通织里片区的装维人员装维服务礼仪不理想，一线装维人员严重短缺，部分借调人员不具备良好的沟通素质9月重点关注织里铁通的安装满意度情况，且9月起要求调度员在回访新装用户时询问用户账号密码是否知晓，并提供查询账号密码的途径及方式。 自建1起：路由器设置问题，要求装维人员在新装的为用户设置路由器。对该工单责任人（装维人员及调度员）已在8月薪酬中进行扣罚。装维人员扣除该张安装单的所有费用；调度员回访中未及时了解用户满意度情况便草率报结工单，视为连带责任，扣罚薪酬为装维人员的40%。 8月安装不满意工单一共4起，自建1起，铁通3起，回访不满意原因失败1起,有效回访工单3张，不满意原因分析如下： 装机满意度急需提升！ 8月家客装维——7月短板跟踪：NPR 8月NPR为257 现状分析： 8月一共受理投诉1154张，客服拦截24张，另外自建855张，广电200张，铁通75张，其中网格投诉与热线投诉重叠一共21张。 8月日平均投诉37起。 8月7-9日受台风海葵影响导致投诉量剧增，一共引起投诉149起，日平均投诉50起，较8月日平均投诉高出35%。 目前存在困难： 网格电话受理以咨询及投诉691为主，且该类电话受理量极大，登记难度大，因此网格电话登记目前以需装维人员上门处理的投诉为主，调度员预处理的登记较少。 网格 网格自建投诉总计403起： TOP1：网络设备故障190起； TOP2：自动恢复58起； TOP3：终端问题53起； TOP4：互联互通40起； TOP5：装机问题22起； 合建 铁通合建投诉总计167起： TOP1：网络设备故障72起； TOP2：自动恢复23起； TOP3：终端问题22起； TOP4：互联互通18起； TOP5：装机问题11起、使用不当11起； IMEP 网格自建投诉总计285张： TOP1：网络设备故障130起； TOP2：终端问题72起； TOP3：使用不当18起； TOP4：互联互通16起； TOP5：自动恢复12起； 自建全量投诉总计855起 TOP1：设备故障392起； TOP2：自动恢复151起； TOP3：终端问题147起； TOP4：互联互通74起； TOP5：使用不当45起； 全 量 8月家客装维——7月短板跟踪：NPR 8月自建宽带故障分析 8月家客装维——7月短板跟踪：NPR 8月自建宽带故障专项分析 设备故障（本月发生392起，日平均12.6起） TOP1：连接件故障288起，占设备故障总量的73%，以皮线光缆故障为主，且存在一小部分安装后一周内出现设备故障，后期需严格把控代维安装质量，每周对安装现场进行检查。； TOP2：ONU故障72起，以端口故障及数据丢失为主，各占30%及29%。 TOP3：校园交换机故障14起； 8月7-9日受台风影响设备故障较多，达56起，日平均18.6起，超8月整体日均设备故障48.4% 自动恢复（本月发生151起，日平均4.9起） 本月自动恢复历时21.8H，较7月上升12.8H，其中互