服务督导规范及细则试行版终版.docVIP

服务督导规范 目的 为规范博览现场工作人员的服务标准，达到名片和窗口效应适用范围 本办法适用于博览中心讲解组、接待组、客服组收银组人员。 仪容、仪表规范 公司职员均按要求统一着装（含试用期职员），服装由公司根据工种统一确定。着装分夏季着装（五一至国庆）和冬季着装（国庆至五一）。 男职员着装要求：夏季着短袖白衬衣，左胸衣袋内不得装有物品，穿现场男职员统一工装裤，系深色西裤皮带；穿黑色袜子、黑色正装皮鞋（不能穿凉皮鞋）且鞋面不得破损，衬衣下摆应扎入裤腰里边；冬季着长袖白衬衣，长袖衬衣必须扣袖扣，系领带，外穿深色（黑、蓝）西服套装，系深色西裤皮带；穿深色袜子、黑色皮鞋，衬衣外应直接着西装，不得在衬衣外加毛衣；领带系好后长度为站立时领带下端刚盖过皮带扣为宜，不带领带夹；着三粒扣西服时一般系上面和中间两粒扣子，如系一粒扣则系中间一粒；着两粒扣西服时，一般系上面一粒扣，正式场合可将纽扣全系上；室外可套合适的深色外套。女职员着装要求：夏季着短袖职业套装，着肉色长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，穿黑色皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；冬季着职业套装，穿黑色皮鞋，可适当在工装内添衣，但不得外露。 发型、配饰规定 上班时间应注意将头发梳理整齐，男职员不得染发（黑色除外），发长不过耳，不留胡须；女职员必须化淡妆，发型按照头花佩戴标准执行（附），染发不得过于鲜艳、怪异，耳钉直径不得大于1.5cm，不得耳坠。女士头花佩戴标准 头花佩戴于后脑居中处，摆动头发部时不摇晃。 左右两侧及后侧不得有耳发，如有碎发，需将其用黑色卡子夹起。 刘海不得超过眉毛，可用黑色发卡箍起。 不得佩戴除黑色外其他颜色的头饰。 所有职员在工作时间内应佩戴工牌，男士工牌佩戴：着西装时佩带于左翻领扣处；着衬衫时佩带于与衬衣口袋齐平上一厘米处；女士工牌佩戴：左胸相应位置。 不得在腰间或胸前外挂钥匙、手机、呼机和其他饰物；不得佩手镯、手链等饰物；左胸衣袋不得别放任何物品。 只可戴一枚戒指（戒指不可夸张），项链不可露出工作服之外。 上班时间女士只可佩耳针类的耳饰。 香水应清新淡雅，不可浓烈、剌鼻。 个人卫生规定 所有职员应注意个人卫生，保持口气清新。 职业装要保持干净、整齐并常熨烫，不得出现污垢。 应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。 皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。 服务语言规范 交往语言 在游客咨询时，面带微笑，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请慢走”等礼貌用语。 在游客投诉时，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道逐级向上反映。 电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好，非遗博览中心，请问······”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。 服务举止规范 礼仪规范 头部：面带微笑，眼神亲切友善。 手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。正确运用高位、中位及低位的引领手势。在站立时，右手在上，左手在下，双手交叉贴于腹部。 身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“丁”字型，右脚在前，左脚在后膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳。 行为规范 走姿：步履不宜过大过急，禁止在大堂内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让问好，不能抢行。 坐姿：当游客咨询时要及时站立，面带微笑。上体挺直、胸部挺起、两肩放松、肩平头正、脖子挺直、下颌微收、双目平视，不盘腿、不摇晃。当游客前来咨询时，要及时站立，面带微笑。 蹲姿：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿应尽量靠紧，双手轻握放在左腿上。 站姿:站立时，面带微笑，挺胸收腹，两腿并拢，双脚成小八字，双手交叉贴于腹部，身体微微前倾。。督导细则 过失行为 处罚标准 (元/次) 仪容仪表方面 1 不按公司的规定着装 20 2 没有佩戴工牌或工牌没有戴在合适的位置 20 3 在腰间或胸前外挂钥匙、手机、呼机和其它饰物 20 4 佩戴手镯、手链等饰物 20 5 所戴戒指夸张或戴二枚以上（含二枚）的戒指 20 6 项链露出工作服之外 20 7 皮鞋不光亮、有破损、灰尘 20 8 指甲过长，有异物 20 9 口腔有异味 20 10 衬衫、外套不清洁、不平整 20 11 职员使用香水味过浓 20 12 头发不