客服工作规划.doc

客服工作规划 客服工作规划(一)：客户服务部工作规划 　　客户服务部工作规划 　　一、 目标 　　二、 工作职责及操作规范 　　三、 岗位设置 　　四、 薪酬体系 　　目标 　　一、总体目标 　　客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。 　　二、目标分解 　　1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。 　　2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。 　　3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。 　　4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。 　　5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 　　6、不断收集必威体育精装版最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 　　工作职责及操作规范 　　客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。 　　一、 对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下： 　　1、项目建档： 　　1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。 　　2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。 　　3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。 　　2、项目跟进： 　　1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。 　　2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。 　　3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。 　　4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。 　　5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。 　　3、售后跟踪 　　1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。 　　2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。 　　3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。 　　4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。 　　4、模型项目资料档案管理： 　　1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。 　　2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。 　　5、标识样板管理： 　　1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。 　　2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。 　　3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。 　　二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。 　　对外职能分解如下： 　　1、客户来访接待：【客服工作规划】 　　热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。 　　2、项目生产制作过程中客户管理： 　　项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户