KANO模型在产品研发中的应用.pdf

卡诺模型 （KANO ） 在产品研发中的应用 产品部 谭军云 2016.07 KANO模型的价值 哪些功能该开发 ，哪些功能该舍弃 ？ 哪些问题应该优先解决 ，哪些可以推迟解决 ？ 哪些功能的用户体验提升对产品的用户满意度最有价值 ？ KANO模型介绍 • 日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano ）受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发 ，提出了满意度的二维模式-卡诺模型。 • 二维模式认为 ，当提供某些因素时 ，未必会获得用户的满意 ，有时可能会造成不满意 ，有时提供或不提供某些因素 ， 用户认为根本无差异 ，这就是满意度的二维模式。 横坐标 ：代表用户需求的实现程度 ； 纵坐标 ：代表用户满意度 ； 红、绿、紫色线条代表用户满意度随着需求实现程度的变化情况 ； 需求分类 • 对影响指标进行分类 ，对产品功能层次进行划分 ，帮助产品了解不同层次的用户需求 ，识别使用户满意的至关重要因素。 Kano模型从⽤用户⾓角度将需求划分为五种类型 ，从产品影响因素⾓角度也可划分为五类 ； ➢ 兴奋型需求 （A魅力因素 ） ：是⽤户意想不到的产品或服务 ，使 顾客产生惊喜。如果不提供此需求 ，用户满意度不会降低 ，但当提 供此需求 ，用户满意度会有很大提升 ； ➢ 期望型需求 （O一维因素 ） ：是用户希望得到的但并不是 “必须” 的产品属性或服务。当提供此需求 ，用户满意度会提升 ，当不提供 此需求 ，用户满意度会降低 ； ➢ 基本需求 （M必备因素 ） ：是用户认为产品 “必须有”的属性或 功能。当优化此需求 ，用户满意度不会提升 ，当不提供此需求 ，用 户满意度会大幅降低 ； ➢ 无关需求 （I无差异因素 ） ：无论提供或不提供此需求 ，用户满 意度都不会有改变 ，用户根本不在意 ； ➢ 反向需求 （R反向因素 ） ：用户根本都没有此需求 ，提供后用户 满意度反而会下降 ； 横坐标 ：代表用户需求的实现程度 ； 纵坐标 ：代表用户满意度 ； 红、绿、紫色线条代表用户满意度随着需求实现程度的变化情况 ； 需求结构变化 需求的分类不是绝对静止的。随着技术发展和市场竞争的变化 ，用户需求会发生结构性的变化。 如下图 ：期望需求类型可能也会转换为基本需求。 时 间 魅力需求 （A ） 期望需求 （O ） 基本需求 （