点单员岗位要求.doc

点单员岗位要求 第一节、点 点是客人购买餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。??基本程序?点的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。?基本要求?????? 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点服务需要注意如下几点:?????? 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时点菜)?????? 2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）?? 要掌握：一看二听三问的技巧。?????? （1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。?????? （2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。?????? （3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。?????? 3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)?????? 4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)??具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运?用，能使顾客满意的语言。?????? 5.知识与技能。?????? (1)?对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。?????? （2）?根据观察来判断宾客的要求。?????? （3）?掌握业务知识与技能。??服务方法? 在客人点菜时,员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:?????? 1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)?????? 2.推荐点菜法。（特色菜、急推菜）?????? 3.推销点菜法。?? 按顾客的消费动机来推销。?????? （1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。?????? 这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。?（2）?调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。?在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。?????? （3）?宴请，除、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。?????? （4）?聚餐，如同事、朋友等聚在一起。?????? 他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，?????? 有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。? 第三、当酒喝到一定程度时，多少会有些情绪激昂，这时如果没服务员，当有人说继续叫酒时，会有人说算了，别再叫酒了，这样就有可能真的不叫了。因此你要留神一下顾客的酒还剩多少，礼貌地问一句：还需要吗？ 于是那些有点激动的顾客就会拿出钱包：帮我再拿一打！ 第四、是按照消费习性点菜，就是不同的客人、不同地方的人，他们的饮食习惯及口味等都是不一样的，服务人员要能根据客人的不同的消费习性来有效推荐菜肴。如港澳地区及广东这边，他们的口味是偏清淡，甚至喜欢一些咸鲜、脆嫩的菜肴，天津、北京、河北是喜欢稍咸一点、味道稍微浓一点的菜肴，这就是不同地区客人的口味也是不一样的，比如说四川、湖南人是喜欢辣一点的，江浙上海那边的客人口味偏甜，喜欢甜味的、咸带点甜的食品，这就是不同地方适合不同的口味，而且不同年龄段饮食习性也是不一样的，针对老年人喜欢松软、少而精的，针对赶时间的客人需求的是上菜时间快速、味道可口的就可以，这都是按不同的消费的习性来为客人点不同的菜肴。 第五、是按照消费能力点菜，是在点菜时，按照不同的消费层次及客人消费能力去为客人推荐相关菜肴。酒店如果会有一些高消费者，针对这些商务客人或者说支付能力很强的群体，服务人员可以为客人推荐一些中高档的菜肴，如推荐一些海鲜、河蟹、燕鲍翅等相关特色菜肴等。针对中档顾客或者说中产阶级，就是有支付能力但不一定追求高消费的顾客群体，面对这些顾客，我们