标准化为行风建设注入正能量——天津市开展公共服务标准化工作纪实.doc

标准化为行风建设注入正能量——天津市开展公共服务标准化工作纪实 “满意在嘉陵”不仅是口号，更是天津市南开区房地产嘉陵道房管站每名干部职工的行动准则，作为推行“公共服务行业标准化建设”的先行试点单位，在服务标准化体系实施运行过程中，该站实现了“双提升、两定位、四公开、五规范、六统一”。 目前天津市共有26个部门2171个基层站所和窗口单位推行服务标准化，选树了28个服务标准化示范单位。 天津市加强组织协调推行公共服务标准化工作，形成全市“一盘棋”的良好局面。 □ 本报记者 姚延敏 近年来，天津市在全市26个重点部门和行业2171个基层站所及窗口单位开展了公共服务标准化工作，公共服务质量和水平进一步提高，政风行风建设不断加强，得到了中央纪委、监察部和国务院纠风办领导的高度重视和充分肯定。 人人都夸标准好 目前，天津市已形成了落实以政府主导、“十个方面标准”为核心内容的公共服务标准化体系，目前全市共有26个部门2171个基层站所和窗口单位推行服务标准化，选树了28个服务标准化示范单位。全市形成了以政府统一标准为主导、以国家服务业标准和自主标准为补充，“软”标准和“硬”标准相辅相成，“点、线、面”层层推进的服务标准化“集群”效应，整体提升了公共服务水平。 俗话说：“观念一变天地宽”。天津市各级公共服务部门和行业领导对服务标准化工作的认识差不多都有个逐步提高的过程，从初期认识不深，到尝到“甜头”后高度重视。那么，推行服务标准化到底让这些单位吃到了怎样的“甜头”？ 天津市审批办在市、区两级行政许可中心全面实施服务标准，并向乡镇（街道）行政服务中心延伸，行政审批事项办结率和群众满意率都达到99%以上。天津市住房公积金中心推进标准化服务，改变了过去群众办事秩序乱、环境不好、程序不清等情况，服务面貌焕然一新，改进了群众的服务体验。教育部门推进义务教育学校现代化标准建设，全市708所中小学通过标准化验收，达标率90%，学校面貌、管理水平、教育质量都有大幅提升。 服务质量的提升有效地推进了政风行风建设和纠风工作。2011年全市纪检监察机关接收的群众信访投诉同比下降15%，从一个侧面反映了工作成效。天津市工商局和天津市电力公司通过在全市82个基层工商所、113个供电营业厅全面推行标准化服务，提升了服务水平，群众满意度不断提高，在2011年全市民主评议中分别排在23个部门和17个行业的第一名，体现了公共服务标准化对促进政风行风建设的效果。天津燃气公司鞍山西道服务站通过推行服务标准化，树立了“一团火”服务品牌，3年来接到300多封表扬信，没有一封投诉。 通过推行服务标准化，一些屡禁不止、纠而复生的老问题得到缓解或解决。天津市政公路局网格化管理中心认真落实《公路巡查管理服务标准》，将外环线以内道路划分为239个网格，对32万个涉路井盖进行编号，运用GPS定位、智能通信等技术对巡查员的巡查路径进行实时监控和记录，有效解决了井盖丢失、路面塌陷发现难、解决难等问题，保障了群众安全出行。全市社保系统推行服务标准化，建成全国首个医保结算实时监控系统，做到“数在网上走，钱在银行流”，确保了资金安全。南开分局人口服务管理中心推行标准化服务，公开办事政策、办事依据和办事程序，3年接待群众60余万人次，受理户口和身份证业务47万余件，没有发生“吃拿卡要”等问题，未收到一件群众投诉。 2013年，各部门普遍把服务标准化工作纳入业务工作和反腐倡廉工作全局来安排部署，作为重点工作推动。如今，在天津市的一些公共服务部门，已经形成一把手亲自抓标准化工作的局面。一些部门的负责同志讲，“人管人累死人，用标准管理，才是加强管理和服务的最好方式”。天津审批办主任就亲自抓服务标准化工作，要求制定市、区县、乡镇（街道）三级审批服务中心服务标准，并努力成为地方标准，在全市审批服务系统形成“一个雷天下响”的形势。一些部门通过推行服务标准化，弥补了规章制度中的漏洞，提升了管理水平，规范了服务行为，便利了群众办事。于是，这些部门主动延伸服务标准化的领域和范围。天津市的民政部门就将服务标准化从婚姻登记拓展到殡葬和居家养老；交通港口部门从公交行业延伸到出租和长途客运行业。 三年迈出三大步 天津市推行公共服务标准化工作起步于2010年，成形于2011年，全面推进于2012年，目前已经走过3个年头。回顾3年来的历程，天津市质监局标准化处的有关负责人不胜感慨。 2010年，国家质检总局和国家标准委提出“不断拓宽服务业标准化工作的新领域，推动社会管理和公共服务标准体系建设”的工作要求，天津市质监局对此高度重视，将推行服务业标准化试点列入了当年重点工作中。正逢此时，天津市监察局、市纠风办