开夜床服务程序及标准.doc

开夜床服务程序及标准 夜床服务通常在18：00以后开始，也可在客人到餐厅用餐进行或者按服务台要求进行 准备 准备好清洁用具和工作卡 准备要求补充用品 开夜床 按进房程序进门，开窗通风 做床规则双人房住一人时，以床头柜为准，开靠浴室的一张床，折角应向浴室，双人床睡2人时，可两边都开，两人住双人间则各自开靠近床头柜一侧，也可以用方向开 以床头柜为准，被角上拆45°角，边线与床中心线对齐，把边整理好 整理 将房间内垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，客用品及物品摆放整齐 将客用拖鞋放于床侧内，并撑开拖鞋。将卫生间灯打开，灯光要微弱。 整理卫生间 将客人使用过的面盆、浴盆、茶桶清理干净 擦干台面及地面水迹，物品摆放整齐 地巾放在外侧地板上 将浴帘放入浴缸并拉1/3，以示意客人淋浴时应将浴帘拉上 如有加床，增添一份客用品。关闭灯光。将卫生间门关闭45°。 进房程序及标准 观察门外情况，注意是否有“请勿打扰”牌和双重锁标准。 按门铃敲门 敲门：用手指或中指的指关节在门的表面敲三下，服务员站立 按门铃；按门铃一下，等候客人应答，如无声音，间隔5秒钟 再按第二下按门铃一下 进房 拿工作卡轻轻开启房门，手不要离门把手，只将房门推开 45°左右，注意不要猛烈推门 开门应该清楚通报“服务员”并观察房内情况，如果发现客人休息，应马上退出，并轻轻把门关上 特殊情况 被客人叫进房时，要把门全部打开 客人让坐时，服务员应婉转的谢绝，不能坐下 夜班服务员服务程序及标准 日常接待 保持良好状态、做好接待工作、保证提供一致服务 解决客人要求及其他事项 ①如客人提出其他服务时，要以最大限度满足客人的需要，保证服务质量 ②如有处理不了的事务，要及时上班当班管理人员 对夜间发生特殊事务，要做好记录及报部门管理人员 3、巡视检查 ①夜间当班时，要半小时一次，对所值班区域来回加强巡视检查，确保安全无隐患 ②如发现24:00仍有未关闭的房门，及时提醒客人关闭房门 ③如发现有可疑人员在楼层逗留，要立即询问，并及时通知保安人员或值班经理 填写交班日志程序及标准 1、住房登记 ①登记时要按照项目内容写清，做到纸张无涂改、无误写、字迹清晰，一面交班是出现错误 ②若有换房情况,要在原记录房号后面再做登记 2、填写《房态表》或《日报表》 写清住客ok房、脏房、维修房等，并用符号在后标清 （如00 VC VD 0.0.0.） 3、填写工作《服务交换本》 ①写出特殊客人的特殊需求事项 ②尚未完成或有待完成项目 ③VIP客房或长住房情况 ④客人夜间外出未归房间 ⑤维修房间、故障原因 ⑥当班期间发生特殊事件