万科物业管理制度质量手册及程序.doc

物业管理企业质量手册及程序 目 录质量手册修订页………………………………………………………………………1目 录…………………………………………………………………………………2手册颁布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命书……………………………………………………………………5第一章 质量管理体系范围……………………………………………………………6第一节 公司简介…………………………………………………………………6第二节 质量管理体系说明……………………………………………………….7第三节 组织架构图……………………………………………………………….8第四节 过程与ISO9001：2000条款对照表…………………………………… 9第五节 专用语及引用标准……………………………………………………….11第六节 文件和资料控制程序…………………………………………………...12第七节 质量记录控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理职责…………………………………………………………………………..17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点…………………………………….17第二节 质量方针、目标管理 ……………………………………………………19第三节 质量管理体系策划 ……………………………………………………..23第四节 内部沟通 ………………………………………………………………..25第五节 职能分配表 ………………………………………………………………26第六节 职责与权限 ……………………………………………………………..27第七节 管理评审控制程序……………………………………………………...30第三章 资源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一节 总 则……………………………………………………………………..33第二节 人力资源控制程序……………………………………………………….34第三节 基础设施和工作环境控制程序…………………………………….. …37第四章 产品实现……………………………………………………………………… …. 41第一节 产品实现的策划…………………………………………………………41第二节 与顾客有关过程的控制程序……………………………………………44第三节 采 购…………………………………………………………………..49第四节 服务提供控制程序………………………………………………………55第五节 业主和住户财产控制程序 …………………………………………….60第六节 楼宇入住及装修控制程序……………………………………………..65第七节 物业租赁服务控制程序………………………………………………..68第八节 社区文化活动控制程序………………………………………………..71第九节 清洁服务控制程序………………………………………………………73第十节 保安服务控制程序………………………………………………………75第十一节 值班控制程序……………………………………………………………77第十二节 紧急情况处理程序………………………………………………………78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序……………………………………81第十四节 监视和测量装置的控制………………………………………………..83第五章 测量、分析和改进…………………………………………………………85第一节 总则………………………………………………………………………85第二节 业主感受的获取和利用………………………………………………..86第三节 内部质量审核……………………………………………………………88第四节 过程和服务的监视与测量……………………………………………..92第五节 不合格控制程序…………………………………………………………95第六节 数据分析控制程序………………………………………………………98第七节 改进控制程序…………………………………………………………..101手 册 颁 布 令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶20