中国旅行社总社有限公司门市服务管理制度规范.doc

附件1 中国旅行社总社有限公司 门市服务管理规范 （暂行） 目 录 第一章 总 则 1． 目的 2． 内容范围 3． 适用范围 4． 编制附则 第二章 门市管理规范 1． 服务组织架构 2． 管理规范 第三章 门市服务规范 1． 服务理念和服务行为准则 2． 营业人员行为规范 3． 营业人员接待规范 4． 营业人员接待服务流程图 5. 营业人员电话接待规范 第四章 门市业务办理规范 1. 门市业务办理规范及流程 2. 门市投诉受理规范及流程 3. 客户回访规范及流程 4． 客户回访礼貌用语 5． 客户意见回馈表格 第五章 门市营业人员技能培训制度 1． 培训相关岗位职责 2． 培训类别、课程设置和培训评估 第一章 总 则 1、目的 根据公司品牌战略发展，按照“ ”的公司服务理念要求，面向公司门市各服务部门，制定公司统一的服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和优质的服务品牌。 2、内容范围 针对公司的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从门市各服务渠道进行规范。 3、适用范围 本规范作为中国旅行社总社有限公司各区域公司所属门市管理的执行规范，各区域公司所属分支机构，其它各服务部门可参考本规范执行。本规范是对所属各区域公司门市服务部门服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。 4、编制附则 本规范由中国旅行社总社有限公司客户管理部制定并负责解释，报经公司总经理办公会议通过，自印发之日起执行。本规范的增补和修订由中国旅行社总社有限公司客户管理部负责。 第二章 门市管理 本部分适用于中国旅行社总社有限公司各区域公司门市及合作门市。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务标准、统一服务形象。各区域公司所属分支机构可根据实际情况，参照本规范执行。 1．服务组织架构 1.1组织架构 门市做为中国旅行社总社有限公司营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、产品销售、品牌宣传、产品咨询、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等职能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。板块公司所属各区域公司负责组织本公司及所属各分支机构相关门市的服务达标、检查工作。 1.2服务岗位设置及工作要求 1.2.1服务岗位设置 根据工作内容设置门市管理、门市营业人员两类岗位。门市管理岗位包括门市经理，负责门市的日常管理和经营；门市营业人员岗位包括业务咨询、销售、业务办理、投诉接待等工作。 1.2.2工作要求 营业人员直接面对客户，是公司的形象代表，必须具有较好的服务意识和较高的专业素养，以“诚信、热情、专业”的精神为客人提供优质和人性化的服务。同时，营业人员必须将公司的利益放在首位，时时处处维护公司的形象和声誉，不允许有任何有损公司利益的行为。 2．管理规范 2.1门店管理规范 树立品牌 统一形象 内外整洁 环境温馨 资料整齐 及时更新 管理合理 方便客户 2.1.1营业时间 营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，原则上不低于当地主要竞争对手，双休日至少一天营业。 2.1.2VI形象 门市现场采用公司统一且必威体育精装版的VI形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应按照公司必威体育精装版VI规范要求统一着装，有关营业人员仪容、仪表及行为规范要求请参阅本部分第三章《门市服务规范—服务人员行为规范》。 2.1.3保洁管理 a)门市外部 地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，必要时有相关人员引导车辆停放。 b)门市内部 门市内的各种办公设施，须整齐有序摆放。整齐有序摆 放产品广告印刷品、告示性文档，如顾客须知、投诉电话、 客户满意度调查表等；保持门市内环境清洁，保证无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写、无私人物品；接待台桌面要整洁；爱护照明用具、灯箱，注意财产安全及防火；爱护美化环境的植物和装饰品。 2.1.4门市布置 a)根据门市规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。前台营业柜台应设置服务标牌，标明公司服务宗旨，本柜台营业人员姓名、工号。 b)合理规划门市上墙公示内容，按照公司统一且必威体育精装版的VI形象要求：整齐悬挂、风格一致、及时更新。内容可包括：营业执照、营业项目、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、业务宣传资料等。 c)各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，须予以明示。 d)用户较多情况下，不得出现前台营业台席暂停服务现象。 e)营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。 第三章 门市服务规范