饭店服务质量案例分析.doc

饭店服务质量案例分析 王先生夫妻俩来旅游，住进。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内只有实习生进入房间打扫卫生。回忆起当时的情景发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。.服务员要养成细心负责的工作作风，严格遵守服务程序和规范。客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。 在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理.不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理哪怕是空瓶、空纸盒只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。都是由于服务工作中粗心大意不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”.养成细心负责的工作作风认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准.避免此类不愉快的事情发生。.作为饭店的服务人员必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间.就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人房间的使用权属于这位客人客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说一个生手.经过7天的培训完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利按服务标准与程序操作形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。 编制领班及服务员上班轮值表制订月(周)工作计划员工每月工作评估。 检查督导下属员工工作的规范化并使其处于良好状态。 抽查已收拾完毕的客房确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧强调清洁中的注意事项使服务员充分理解杜绝“走捷径”等情况的发生在布置任务后的及时检查。 定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见做好提供记录服务。 掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 处理楼层的突发事件随时解决客人的疑难问题。 督促设备故障的维修保证房间处于正常