消费者投诉心态及日常问和答.ppt

消费者日常;投诉的定义;要清楚的是;案例;那么，投诉者究竟想得到什么;只要换个角度看：投诉也是企业的资源！;我们需要做到;从安抚情绪开始;处理的第一步;我们的态度很重要;我们的态度很重要;处理投诉中的忌讳; 待客户情绪稳定后再给解释和方案; 询问处理结果客户满意度，给到客户交代;1、食用奶粉有什么年龄段之分吗？ 1段：适合0-6个月的宝宝 2段：适合6-12个月的宝宝 3段：适合12-36个月的宝宝 2、婴糼儿的年龄段如何分？ 0—6个月为婴儿；6-12个月为婴糼儿； 12-36个月为糼儿。 ;3、宝素力产品有没有QS认证的？ 有，产品的QS质量安全认证在罐子《喂哺用量建议表》的右侧即条形码的右边。 4、奶粉如何储存？ A、开罐使用后盖紧包装盖后，请置于阴凉、干燥处保存，并请于1个月内使用完。 B、未开罐：请请置于阴凉、干燥处保存。;5、宝素力奶粉上火吗？ 奶粉奶性比较温和，食用后不易上火，注意二餐喂养间给宝宝喝温开水。 6、如何冲调奶粉？ 将50-60摄氏度的温开水倒入已经消毒的奶瓶中，然后再加入适量的奶粉（参照喂哺表）拧上瓶盖，用手晃动奶瓶，使奶粉完全溶解均匀。 注：冲调一段奶粉，水温可以在55-65摄氏度左右。;6、冲调时奶粉的使用量？ 按一平勺（9克）奶粉加60毫升水进行冲调。 建议参考我们罐上的喂哺用量建议表，也可根据宝宝的实际食量进行冲调。 ;7、如何冲调米粉？ 将适量的奶米粉倒入宝宝餐具，取煮沸的温开水，加入到餐具中与米粉混合，停置约30秒，慢慢搅拌使米粉变成糼滑糊状，用清洁匙羹喂哺婴儿。 一平勺米粉约5克，因为米粉属于片状，放入勺中会有縺隙， 4-12个月的宝宝，每次用3-5勺量，用130-190毫升的温水冲调。请参考罐上的营养喂哺方式，并根据宝宝的实际食量给予冲调。;8、米粉罐装和盒装的保质期各是多少？ 米粉罐装的保质期是18个月， 米粉盒装的保质期是18个月。 9、米粉如何存放？ 开罐后盖紧外盖，应置放于阴凉处，避免空气流入，产生水分。 盒装开启开，应置放于阴凉处避免阳光直射。 ;10、为什么奶粉或米粉的罐底会有几个字母和数字？产品是假的吗？ 罐底的字母和数字是公司的区域代码。每个区域的代码不同。罐底有打代码的那证明您买到的是真品。 11、普装和金装奶粉有什么区别？ 普装主要富含益生元，维护肠道健康。 金装主要富含免疫球蛋白，有效增加宝宝抵抗力。;12、生产日期和产品批号在哪里？ 生产日期在罐底。产品批号与生产日期一致。 13、奶瓶如何消毒？ 最简便安全用水煮的，1-3天消一次毒，根据春节和夏季可增加消毒频率，每次煮的时间可在5-10分钟之间，水煮前奶瓶、奶嘴要洗干净。 另奶嘴也要经常更换。 ;14、为什么奶粉说有含的一些营养素在奶粉营养成份中没有呢？ 因为产品罐子的标签是按照国家标准来制订。由于奶粉的营养成份很多种，只能体现国家有规定一定要体现的营养成份，其它成份则无法全部体现。;15、牛初乳和免疫球二个口味的米粉有什么区别？ 牛初乳富含多种免疫球因子，能有效增加抵抗力。 而免疫球是牛初乳免疫球因子的一种，其 中IGg成份较重要，能提高机体免疫力。;16、如何转换奶粉？ 转换它牌奶粉或是转换奶粉的段位。 要用循序渐进的方法:首先据宝宝的实际食量， 第1-2天分别将3/1的量使用新（新段位）奶粉冲调好，3/2的量使用原（原段位）奶粉冲调好，二杯奶混合倒在一起摇晃均匀。 第3-5天分别将3/2的量使用新（新段位）奶粉冲调好，3/1的量使用原（原段位）奶粉冲调好，二杯奶混合倒在一起摇晃均匀。 第6-7天将3/3的量使用新（新段位）奶粉冲调好摇晃均匀食用即可。 大约一周左右即可成功转奶。;怎样观察婴幼儿的大便?; 如果观察新生儿的大小便？;进食不足时，大便色燥，量少，次数多，宝宝常哭闹不安。 肠道感染时，大便次数多，稀薄或水样，或带粘液、脓性，有腥臭，宝宝多出现呕吐、厌食、发热，甚至脱水。 小便：新生儿初生数日内尿量较少，以后每天7-8次，尿色清澈淡黄，偶有尿酸盐结晶，使尿液发红，属正常现象。; 宝宝食用奶粉后大便是黑色的; 奶粉会影响宝宝的排便吗?; 宝宝为什么常发生便秘?; 为什么婴儿容易腹泻?;腹泻的三种情况; 宝宝喝奶粉热气、拉肚子怎么办？; 婴幼儿每天需要喝多少水?; 宝宝喂奶后要喂水吗？; 各年龄宝宝睡眠是多少?; 婴幼儿为什么容易吐奶？  怎样预防？; 婴幼儿为什么容易吐奶？怎样预防？; 脸上长红疹是什么原因，是否与奶粉热气或消化不良有关？怎样处理？;