提高嘉峪关市客运出租汽车服务质量策略初探.doc

提升嘉峪关市客运出租汽车 服务质量策略初探 甘肃省嘉峪关市道路运输管理局 车成 伴随着嘉峪关市客运出租汽车行业的快速发展和人民生活水平的不断提高，服务质量问题逐渐成为客运出租汽车行业反映较为突出的问题。这不仅制约着客运出租汽车行业的健康发展，而且很大程度上破坏了城市的外在形象。因此，如何有效地在出租汽车行业中实施服务质量管理，切实提高客运出租汽车服务质量，促进客运出租汽车行业的健康发展，已成为客运出租汽车行业管理部门的当务之急。 一、客运出租汽车服务质量的概念 （一）客运出租汽车服务质量的内涵 出租汽车客运是以轿车、小型客车为运输工具，根据乘客要求的线路、时间、地点运行，按里程或时间计费的一种经营活动。 客运出租汽车服务质量是指客运出租汽车经营者向乘客提供的服务达到或超过期望的程度。它由乘客的期望和感知决定。主要包括设计质量、技术质量、行为质量和感知质量。 客运出租汽车服务的设计质量是指出租汽车客运企业向乘客提供什么服务和如何提供服务。包括设计客运出租企业的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度。 客运出租汽车服务的技术质量是指客运出租汽车服务所需要的相应的车辆、服务设施及进行服务所需要的一切客观实体和管理操作技术，包括出租汽车客运企业的环境、场地、设备、管理能力、信誉、技术知识、服务人员的技术水平以及服务应达到的标准等，是保证客运出租汽车服务质量的重要条件。 客运出租汽车服务的行为质量是指服务人员的态度、仪表、衣着、语言、行为以及对本职工作的忠诚、对乘客的热情等。客运出租汽车服务人员的行为质量直接影响乘客评价客运服务、决定是否购买客运服务。 客运出租汽车服务的感知质量是出租汽车客运企业或行业管理者最终追求的质量。是由乘客所期望的服务水平和实际接受的服务决定的。影响期望服务的主要因素是企业形象、时间因素及价格水平等。 （二）客运出租汽车服务质量的评价指标 客运出租汽车服务质量的评价是服务质量管理的关键。客运出租汽车服务质量可以用安全性、关怀性、及时性、舒适性、方便性、经济性六个方面来评价。 1、安全性。安全性指的是客运出租汽车服务过程中能够提供的避免危险的能力。安全性是乘客对客运出租汽车服务的基本要求，也是客运服务质量的首要特性。主要包括：车辆技术完好，运行安全，驾驶员工作专注，车内安全设施设备齐全有效并能正确使用。 2、关怀性。也称移情性，是指客运出租汽车服务人员能时时为乘客着想，并给予乘客个性化的关注。主要包括：上车时迅速帮乘客将行李放入后备箱，运行中耐心细致的回答乘客的问题，并且能主动详细介绍当地的人文景观，下车时帮乘客取出行李物品，运输服务后，迅速、及时处理乘客的投诉等。 3、及时性。及时性就是在保证运输安全的前提下，尽可能的提高运送速度，减少旅客的途经时间，按预定的时间尽快到达目的地。主要包括：车辆技术性能好，驾驶员熟悉城市道路等。 4、舒适性。舒适性是指客运出租汽车在服务过程中为乘客提供舒适、愉快的乘车环境，让乘客感到舒适、惬意和满足的性能。舒适性取决于车辆、道路等硬件设施，也取决于驾驶员素质、技术、服务意识和服务水平等软件因素。主要包括：车容车貌，驾驶员仪容仪表，车辆技术性能、车内设施配置等。 5、方便性。方便性是指在时间上、空间上机动灵活，可以做到接客、送客到家门，实现门到门的直达运输，减少中转环节。主要包括：乘客要车方式多样化，可路边打车，也可电话或网上预约；结算方式多样化，既可以用现金也可用IC卡等；企业可提供不同档次的车辆，以满足不同乘客的乘车需求。 6、经济性。经济性是指旅客完成旅程承担的经济支出尽可能少。出租汽车行业提供的运输服务都是按里程计费的，因而计费里程是否合理，关系着运输费用的高低。主要包括按计价器收费、选择线路是否合理、明码标价、主动出具发票等。 二、嘉峪关市客运出租汽车服务质量管理现状及存在的问题 （一）嘉峪关市客运出租汽车行业现状 1、客运出租汽车行业概况 嘉峪关市现有出租公司7家，均为私营公司。出租汽车739辆，其中车辆产权、经营权为公司所有的100辆，车辆产权、经营权为个人所有的639辆，车辆产权属个人、经营权属公司的30辆。车型以起亚、雅绅特、现代为主。 2、经营模式 嘉峪关市出租汽车经营模式有以下两种： （1）承包租赁经营。即车辆产权、经营权均为出租车公司所有，或车辆产权为司机个人所有，但经营权仍属出租车公司，车主通过承包租赁方式开展经营，并向出租车公司上缴承包费、经营使用费等费用（即通常所说的“车份钱”）。司机在从事出租车运营前需要向出租车公司缴纳10万元的押金或保证金，出租车公司每月收取4500元的承包费并负责交纳国家规定的各项费用；对产权归个人、经营权属公司的车辆，每年收取1000元的经营使用费；国家发放的燃油补贴由出租者或租赁者领取。 （2）挂靠