投诉总结.doc

完善患者投诉流程 提升医院服务水平 近几年来，医院无论从规模建设，还是内涵建设都有了突破性的进展。尤其在服务内容和服务水平上花了大力气，动了脑筋，围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新，比如改革投诉流程，缩短回复时间、加强监督反馈机制等。以下是我们在具体工作中的一些感受。一、 领导重视，组建投诉架构 医院在几年前，就成立了由一把手院长作组长，党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组，成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组，负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析，成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组，负责监督投诉处理是否及时，是否有效。通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等组织架构的日常工作，使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室，争当零投诉个人”的氛围。二、 建立健全规章制度 为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度。为及时、规范、有效地处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障。三、优化投诉流程，简化投诉步骤 1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等。  2．建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3．党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。  4．在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理病人投诉。 5．实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医院党政办公室，由院党政办协调有关科室调查核实，提出处理意见。 6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉，或由科室移交的投诉，由院党政办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至 相关科室调查处理。 7．建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。四、防微杜渐、加强监督机制 近年来，医院不但在投诉处理与分析上做文章，而且在预防投诉源头上花力气，找漏洞，努力将处理与监督并重。 1.坚持顾客满意度调查制度。每月发放门诊100份顾客满意度调查表，每个病区10份满意度调查表，分别从环境卫生、服务价格、行风政风、医疗技术等方面进行评价，得出每月的满意度成绩，并根据排名与各科室绩效考核挂钩。 2.坚持院务公开长效管理。今年我院被评为全国院务公开示范点单位，我们利用医院内外网、电子滚动屏、触摸屏、宣传册等多种媒体全方位立体将我们的院务分别向社会公开、向患者公开及向职工公开，接受社会与群众的监督。 3.由医院党政办牵头，组织相关职能部门每月召开一次上月度投诉分析会，针对上月医院门诊、医务科及监察室收到的各类投诉进行汇总分析，并进行投票，决定投诉是否与科室绩效考核挂钩，并在院周会上予以通报。 通过几年来的不懈努力，医院的顾客服务水平有了明显的进步，2010年上半年，医院服务类投诉数量较去年同期下降了20%，顾客满意度从去年同期95.68%上升至96.25%，医院的投诉流程也得到了省消协领导的一致肯定。