CBA处理顾客投诉.ppt

如何处理顾客投诉 （一）热情接待 （三） 道歉 诚恳地向顾客道歉。 规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” （四）处理 店员在处理投诉时要站在兼顾顾客和专卖店双方的利益的角度上选审慎选择语言，酌情进行灵活处理。 （五）退换范围内商品 店员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，应再次向顾客道歉。 （六）无法退换商品 店员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 （七） 有争议而无法解决的投诉 店员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 二、注意点 关心顾客 了解问题的经过并找出可能原因 面对顾客面对现实 避免引起冲突，引导顾客平息怒火 绝非推诿责任 采取一种关切的肢体语言，包括：姿态、语调和面部表情 三、绝不要 预设立场 急于下结论 推卸责任 只有一个人口中了解 切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 四、错误回答范例 “这件事不是我跟进的” “这是公司的规定” “先生，您能不能冷静一点” 五、最有效的回答 “对不起，您的问题我现在没法马上给您一个满意的答复，因为要给总部一个判别的时间，最多X天内给您回复，可以吗？” “对不起给您添这么大麻烦，我马上为您处理。。。” 实在对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 实在对不起，您这件款式已经穿着过了，不属于质量问题，不能再卖给其他顾客了，真的不能给您退换。 小姐/先生，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。 以和为贵，快速解决！ 篮球为你带来更多… 雷速体育零售管理中心 店员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 （二）倾听 仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，抓住顾客意见的重点，同时清楚明了顾客的要求到底是什么。