2008年全市交通工作会议交流材料——企业文化.docVIP

2008年全市交通工作会议交流材料 “三尺岗亭”打造窗口文化 湖州市车辆通行费征收处 湖州市车辆通行费征收处成立于1993年，担负着湖州市辖区车辆通行费的征收管理工作。全处共有职工276人，下辖5个收费站，分布在104国道、318国道、湖盐公路和11省道上。几年来，我处始终以“三尺岗亭”为起点，以塑造窗口形象为己任，以打造服务品牌为目标，以促进人的全面发展为宗旨，不断优化服务形象、改善环境形象、提升职工形象，着力建设具有收费行业特点的窗口文化，全面促进各项工作的稳健发展。全处先后获得了全国精神文明建设工作先进单位、全国交通系统先进集体、全国职工职业道德建设工作先进单位、全国“五一”劳动奖状、全国“五四”红旗团委、全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”、浙江省“创建学习型组织、争做知识型职工”先进单位等四十余项国家级、省级、市级荣誉。成立至今共征收车辆通行费17.2亿元，其中，2006年征费额达1.871亿元，完成当年计划的133.6 %，创历史最高。 一、“三尺岗亭”打造窗口文化建设思路的提出 我处成立至今，虽然只有短短的十余年，但在实践中，我们深深感悟到：“三尺岗亭”是我们的工作岗位，也是我们与司乘人员沟通的平台，更是我们传播文明和展示形象的窗口。为此，打造具有收费行业特色的窗口文化离不开“三尺岗亭”。由此，我们从以下三方面出发，提出了“三尺岗亭”打造窗口文化建设的思路。 1、从社会发展的需要出发。文化如水，滋润万物，悄然无声。它的影响力和渗透力无以伦比。文化不仅对社会的发展具有引领和推动作用，同时也促使人们用自己的行为来诠释文化的涵义，来践行文化的真谛。当今社会，追求和谐，崇尚和美，构建社会主义和谐社会已是中国先进文化的核心、要义。如果将中国的先进文化比作一棵大树，那它必须根植于中国大地的泥土中，每一个单位就是泥土中的一部分。而一个社会大文化更需要许许多多的单位和个人来实践和体现。为此，追求一种先进的文化已是社会发展的必然趋势、重要标志和基本要求，所以，建设顺应社会发展的企业文化便是义不容辞的责任。 2、从窗口服务的对象出发。窗口形象是企业文化的外在表现。好的窗口形象，可以充分彰显企业的文化内涵。收费站作为设在公路上的交通窗口，工作尽管很单一，每天只是频繁地迎送南来北往的司乘人员，交替重复着一个个机械呆板的动作，但它却体现着交通人的形象，并且从另一个侧面折射出一个地区、一个城市的文化底蕴。近年来，随着交通建设的迅猛发展，社会文明程度的不断提高，全社会对窗口服务也提出了更新、更高的要求，为此，面对越来越重的社会责任，越来越高的社会期望、越来越优的社会环境、越来越强的社会竞争，我们显然不能把窗口服务仅仅停留在简单的售票过程中，而要把一种更能反映城市品味、体现文化底蕴的窗口文化渗透于“三尺岗亭”。 3、从培育职工的素质出发。我处拥有一支年轻的职工队伍，其平均年龄不足30岁。他们主体意识强、工作干劲高，但可塑性也很大；他们有追求、有抱负，有较强的实现个人自我价值的愿望，但同时，也存在着情绪不稳定、思想波动大、易受外界不利因素干扰的弱点。为此，需要创造一个良好的环境来影响他们、锻炼他们、改变他们，同时，他们更是企业文化建设的主体，为此，我们更需要在征好费的同时，把育好人放在重要的位置，着力使这支年轻的职工队伍在良好的环境熏陶下更快地成长，成为对社会有用、对家庭有责任、对单位有贡献的有用之才。 二、“三尺岗亭”打造窗口文化建设的实践 建设富有特色的窗口文化，重在扎实基础，贵在突出特色。几年来，我们从以下三方面入手，积极探索，勇于实践。 1、建设“以服务论质”的制度文化。 制度文化是企业文化的基础，“以服务论质”的制度文化是打造窗口特色文化的立足点、出发点。几年来，处党委一直把窗口文化建设作为单位发展的一项重要任务来抓，通过签订工作目标责任书的形式，将“以服务论质”的制度文化由横向到边、纵向到人渗透于各个层面，成立了由“一把手”负总责、分管领导重点抓、各部门配合抓、党政工团妇各有侧重的企业文化建设工作机制，制定了完善的企业文化建设工作方案、实施规划。建设“以服务论质”的制度文化必须将细化服务标准、规范服务行为、提高服务技能根植其中。从细化标准出发,完善服务制度。制订了《征费员文明形象基本规范》、《征费员现场动作规范》、《征费员岗位规范》等制度，从制度上来规范征费员的着装、仪容、举止、语言、礼节等方面，正式提出了微笑服务、扬手示意、唱收唱付、迎送宾客礼节等较细较高的要求，基本达到了以量化、细化的标准规范人的行为。从规范行为出发，提升服务形象。重点落实以征费规范、语言规范、仪容规范、举止规范、管理规范的“五规范”要求。重新整编了包括部门工作职责、岗位工作职责、规章制度、工作职责考核、文明细胞建设评比办法5大块内容的职工工作手册。并通过从9