2010文明礼仪教育活动计划.docVIP

文明礼仪主题宣传教育活动计划 （2010年度） 为了贯彻落实党代会精神，抓好以文明礼仪宣传教育活动为重点的文明素质工程建设，进一步提高服务窗口形象，打造文明高速贴心服务的响亮名片，经研究决定，在公司全范围内开展文明礼仪主题宣传教育活动，主要活动安排如下： 一、组织领导 公司成立以申霖同志任组长，刘志远同志为副组长，赵亮，徐保民、崔耀广、师建民、李国庆、李兴、窦全彬、赵青、郭新建、韩春生、韩贞峰同志为成员的文明礼仪主题宣传教育活动领导小组。 二、活动目标 1、收费工作人员文明礼仪知识更加普及，对文明礼仪内容和形式的知晓度有较大提高，并运用于窗口工作实践。 2、收费服务更加规范，服务质量进一步提高，不断适应司乘对收费服务的更高要求。 3、广泛开展文明礼仪实践活动，打造一批文明礼仪示范收费窗口，提高过往司乘满意度。 三、活动安排 1、加强文明礼仪的宣传教育。3月份对活动进行动员，利用公司例会向三站一队负责人传达部署本次活动的要求计划，统一思想认识。6月份号召组织三站一队全体员工学习《高速公路收费人员文明服务规范》等材料，丰富收费工作人员的礼仪知识，帮助工作人员提高对文明礼仪的认识，规范收费工作人员的文明服务行为。 2、加强制度建设，规范文明礼仪活动。根据文明礼仪要求，重新修订中心《规范化服务用语》，认真推广普通话，一线工作人员与服务对象交谈时使用文明规范用语，严禁使用服务禁语，提高工作人员的语言文明。按照文明礼仪标准，践行《高速收费工作人员行为规范准则》，纳入绩效考核办法中给予加扣分，从制度上保障礼仪规范得以落实。下发《卫生管理制度》，创造一个简洁、高效、安全、文明的收费服务环境。 3、提高文明服务质量，不断提升收费窗口服务层次。更新服务理念。树立“部门围着窗口转，窗口围着司乘转”的服务理念，使热情为司乘服务成为一线工作人员统一的思想认识，在各站队确立服务行业的星级服务理念，大胆学习和借鉴同行业单位实行的微笑服务、贴心服务、全天候服务等方法并逐步推广；规范日常服务。要求全体工作人员做到来有迎声、走有送声，耐心解答，文明服务。开展文明礼仪服务月。设立形象收费窗口。以改进服务、提高效率、提升素质为目的，每季度评选“优秀收费班组”和“服务明星”，提高工作人员的礼仪实践活动。 4、在打造一批文明收费窗口的基础上积极举办文明礼仪示范收费窗口评选。开展文明收费窗口建设活动，收费窗口以各站队为单位参加文明收费窗口达标活动，不断提高收费窗口的文明礼仪水平。 四、实施步骤 1、动员部署阶段。3月中旬开始动员部署，形成计划方案，进行宣传教育，以简报形式汇报开展活动情况。 2、计划落实阶段。从3月份开始到11月，为计划落实阶段，各站队按照计划要求，积极开展文明收费窗口创建活动。 3、总结阶段。12月，结合各站队绩效考核情况评选先进活动，各站队要评出一名先进工作者。 附件1：高速公路收费人员服务规范 附件2：文明服务忌语 文明创建办公室 2010年2月20日 附件1：高速公路收费人员服务规范 高速公路收费人员服务规范 第一节 收费人员文明服务 1、基本要求 身体健康，五官端正，无色盲。口齿清楚，有较好的语言表达能力。 严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情。 遵纪守法，具有良好的职业道德。 岗位培训合格，具有相应的上岗资格。 2、业务技能 熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准收费。 掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。 按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能。 掌握有关财务管理知识，及时上交票款和作废的票据。 3、仪容仪表 (1)着装：着统一制式的服装代表是为了确保提供给司乘的服务质量和赢得对方的信任与尊重，因此，应根据规定按季节着统一制服，制服要熨烫平整，保持整洁无污无皱痕；不能有露线、缺扣现象；内衣不可显示在外。上岗时不可挽起袖子和裤管，衣服口袋保持平整，不放过多物品，腰间不可悬挂钥匙等物，制服只可搭配黑色皮带和鞋子，鞋子要保持清洁、鞋跟无破损。工号牌一律佩带在制服的左边与右边的收费标志对称在一条直线上，不可歪斜。着制服时不允许边走边吸烟；非工作需要，不得着制服出入娱乐场所。 女员工只可穿肉色、黑色袜子。 男员工可穿着黑色、深蓝、深灰等深色袜子，不带领带时只可解开领口一粒扣子。 (2)发型：要保持头发清洁无异味，及时修剪，发型端庄大方，不留怪异发型和漂染非自然发色。 女员工不允许留超短发，头发长度到肩部的应束起，盘于脑后，佩戴统一工装头花(颜色以深色为主，节假日可佩带红色头花)；头花水平位于两耳上端与后脑中心相交位置，发网必须呈现饱满状，并用卡子固定住；发卡应接近发色，不允许佩戴装饰发卡，外露发卡数量不超过四枚。刘海可卷曲或直发，但长