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R2K-发现顾客不满处/理顾客不满只要是服务业就一定存在顾客不满意，无论我们多么的努力，但是顾客不满意却是我们的另一次机会，据研究表明，对于服务失败的顾客，如果补救措施得当，我们将会获得比之前更加忠诚的顾客。而我们服务的目的就是获得忠诚顾客。前台和大堂经理是最容易发现顾客存在不满意的岗位，所以如果顾客出现不快，我们就需要立即上前询问，“您好，今天的服务您有什么不太满意的地方吗？”，有些人会直接说出来，也有些顾客会说“没事！”，但是，如果你判断顾客已经是不满意了，那么应该再次询问，“如果我们有什么做的不到位的地方，我们希望我们下次不再犯这样的错误，所以，您愿意帮助我们吗？”在此情况下，绝大多数顾客都已经愿意将自己的不满说出来。我们的目标是：不让任何一个不满意的顾客离开。注：对于某些蛮横不讲理的顾客除外，对于这类顾客，我们只需保持礼貌即可，因为很多时候你是无法满足他的要求的，比如他严重的不信任我们，对待医院就像防贼一样，对于这类顾客，就4个字“礼送出门！”但是，对于绝大多数通情达理的顾客，我们绝对不能因为我们的服务失败，而导致顾客不满意的走出我们的大门。还有，不要顾客不满意就认为是顾客蛮横不讲理，我们应当首先反省我们的服务是否存在不当之处。抱怨贵“你们这儿怎么这么贵的！”注：此时很多顾客还是会顺利的完成付费的，但是顾客可能已经在筹划怎么寻找下一家医院了，可能回想“有其它的选择就不来这儿了！”此时，我们的前台绝对不能对此默不作声，任由发生，而是需要化解不满，让顾客重回信任！“是吗？您能告诉我那一部分收费让您感觉不合理，太贵了，我们好向公司反映，因为我们在做市场调查进行定价的时候是按照大约比6成小诊所和小医院贵，比4成医院便宜的价格来定价的。我们的价格应该是在北京市偏低的，很多项目的价格比一些二线城市还便宜。”真诚的向顾客请教“您觉得哪里太贵？”顾客可能会说某某某项目价格太贵。如果顾客为C类和D类顾客，本身就刁蛮不讲理，觉得不花一分钱看病最好者，附和应付过去即可。如果顾客为A类或者B类顾客或者虽然有点事儿，但是是经常光顾的老顾客，此时应记下顾客所说的项目，“我会记下您的反应，并且进行市场调查3-5天后给您一个回复如何？”“好的”“那我和您核对一下电话号码。”注：这个做法会给顾客留下非常深刻的映象，说明我们非常在意他们的感受，但是记住，说到做到，要不然还不如不说。积极的进行市场调查，建议调查几家大的，收费价格公开的，费用偏高的医院3-5家，例如思威国际动物医院、农大动物医院、派士佳德动物医院、观赏动物医院、新天地国际动物医院等。然后在第3天的时候给顾客回复。注：回复的内容一定要确保其真实性，绝对不能回复自己想象的数据。万一有顾客查证我们说谎，将完全对我们失去信任，并且告诉身边所有的宠友。如果我们的价格确实偏高，我们告知顾客我们将会在未来把我们的价格调到我们调查价格的中值。有些时候顾客认为总价过高，可能对于某些项目的收费没有心理准备，这时候应该请医生来解释账单，解释清楚为什么我们进行这些检查和治疗。只要将账单分解到每一项上面，顾客发现所有的费用都是合理的，自然不满意也就消失了。对结果不满意临床上常见顾客对治疗结果不满意。大多数不结果不满意来源于医生和顾客沟通时没有能正确的调整顾客预期。员工对宠物动作粗暴或者不专业引起不满如果我们在处置动物过程中因为动作粗暴或者不专业引起顾客不满，应该记录该问题，并且及时反馈给院长，避免以后再出现此类问题。“对于今天的事情我感到非常的抱歉，我知道送您一包粮食并不能完全补偿，但是这是我们表示歉意的心意，如果我们能保证以后不再出现这种问题，您下次还愿意将您家宠物交给我们吗？”让院长处理该问题，尽最大努力避免此类问题再次发生。等候时间过长引起的不满临床上我们经常会遇到等候的情况。主要等候在以下阶段：候诊。医生因为有其它病例而不能马上接诊，这种情况下应向主人道歉，并且请顾客稍等。“您好，实在抱歉赵医生正在忙，他忙完就马上给您家牛牛看，您要不要喝点水？”等到赵医生在中间有空的时候应该出来和顾客先打个招呼，“您好，我现在手头上有个诊，完成之后再给您看，您稍坐一会儿，我尽快！”然后，再去忙自己的工作。等待检查结果。一般情况下顾客原因为检查付出一定的检查时间，但是需要注意几点，首先，在完成采样之后，需要告知顾客大概需要等待的时间，以免顾客无所适从；其次，给自己留出充裕的时间，如CBC检查大概需要10分钟，那就告知顾客需要等待15分钟，因为你不知道在此过程中会发生什么情况，一旦超出你给顾客设定的心理阈值，不可就会感到不满意。最糟糕的情况是，为了让顾客觉得不用等太久，本来标准10分钟的工作，告诉顾客需要等待8分，结果8分钟之后顾客拿不到结果，自然就暴怒。等待拿药。一旦前台或者大堂经理发现顾客因为等待而不耐烦，应该主动上前，微笑