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麦当劳的服务营销 一、前言 麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式麦当劳的厕所。是由店内员工定时保质的打扫，每个厕所门后都有一张清洁表，每天的打扫人和检查人都要有签字确认。对于厕所的打扫麦当劳有着细致的规定，如地面、台面、镜面，把手、水渍、纸蒌等每个单项都分列表格出来，工作程序逐一完成。麦当劳的厕所不仅是对内，还是对外，方便更多民众，，但即使是这样，厕所依然是干净，没有异味 四、提出问题 但是在近年来，麦当劳也频频出现一些负面新闻，给他的形象带来了一定的伤害。 1在客流高峰期，服务人员有时候来不及清理桌面残余，从而使顾客长时间等待或者自己动手整理。从而使一部分焦急等待的顾客离开餐厅，从而失去了客流。 2、2006年广州两位消费者点了两杯 红茶，发现里面有极浓的消毒药水味。该副经理现场解释，在通知店长期间，消费者与店员发生争执，店长差不多2小时候才赶到，事后一周，麦当劳才发表了区区数百字的申明，虽然最后证实两位消费者实为记者，有勒索敲诈之嫌，但麦当劳这种消极对待危机的态度实在不应该。 3、2010年，英国《每日邮报》援引美国有线新闻网络首席医疗记者的报道称：在美国麦当劳出售的麦乐鸡，含有泥胶和石油成分的化学物质。一时间，这个世界知名快餐品牌的食物是否安全再次受到质疑。 4、麦当劳蛆虫事件2011年8月2号湖南公共频道的视频报道显示，长沙市一名男童吃麦当劳的鸡翅套餐时，发现骨中爬出多条活蛆虫。但麦当劳方面随后发表声明，称鸡翅经低温保存和高温油炸，存在活虫的可能性为零 5、2011年11月11日，有市民发现高朋网上有麦当劳套餐的团购信息，团购成功后顾客可凭电子码到麦当劳兑换套餐。11日晚，麦当劳公关部相关负责人称，麦当劳从未与任何团购网站开展合作，此类团购均为虚假信息，提醒消费者不要上当受骗。 6现在都提倡健康饮食，而麦当劳快餐与健康好像很远，消费者都认为快餐不利于身体健康，对此，肯德基积极回应，打出了“全民均衡饮食的旗号”，而麦当劳只是取消提供超大号可乐薯条，对于中国市场也没有做出正确的回应。 7快餐都是可以外送，但肯德基的配送范围设的很大，而麦当劳，有时候仅仅限制在店面几公里范围之内，给某些想外带顾客带来了不便。 8众所周知，星巴克是可以免费续杯的，必胜客为了提升服务质量，是顾客满意度提高，也实行了下午茶免费续杯，而麦当劳却原封不动。引来了一些顾客的不满 基于上述种种问题，麦当劳的客户满意度不断下降，从而将自己的顾客亲手送到了肯德基必胜客咖啡馆那里，从而影响了麦当劳的整体形象。 对策 虽然麦当劳的服务质量是几近完美了，但从上述事件看，他的服务管理还是有待改进的，如果不加改进，他赖以生存的竞争力将一天低过一天。改进的方法主要由以下几点 1，对面危机时，要做好危机处理工作，掌握自己的主动权，保证要提供准确的信息，一定要说实话，还有就是及时，表现出对顾客的关心和尊重，只要认真遵循公关危机处理原则，一定会给顾客一个满意的交代。 2对于危害健康饮食的言论，也要及时积极回应，这点要像肯德基学习，根据情况而变，改善食品质量，以顾客的生命为最高利益，关心每一位顾客，而不只是自己的利润，这样顾客的满意度才会上升。 3完善服务，推出免费续杯或者赠送一些小礼品等措施，让顾客开心，挽回曾经失去对顾客。 4重视顾客的意见，好好利用意见箱，改善服务态度，不断跟顾客交流，了解他们的真实想法，谦虚受教，认真改进。 结论 麦当劳虽然有这些那些问题，但是麦当劳现在仍坐着快餐行业的头把交易，还有拥有着一群忠实的顾客，他的那些服务理念也是其他快餐店难以追赶上的，只要麦当劳不断改进自己的某些缺点，随社会商业环境政策改变而改变，不墨守成规，就一定会有更好的发展。 listing serial number program name 1 training program 2 file program 3 records program 4 communication and consultations program 5 engineering bid management program 6 tender file contract review program 7 construction organization design management progra listing serial number program name 1 training program 2 file program 3 records program 4 communic