百货商场营运管理制度方案.doc

百货商场营运管理方案 第一部分 百货营运部整体营业流程 一、营业前工作： 1、8：20---8：30 营业员进场 内容：值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位置，迎接员工列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。 要求：防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道，并进入各自卖区，电工开启照明设备，并检查各项设备的运转情况； 2、8：30---8：40 晨会召开 内容：各部门主管组织晨会，值班经理检查各楼层开晨会情况 早会内容安排： 服务礼仪培训 包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。 案例培训 就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。 促销活动宣传及开单方法 就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。 新进专柜介绍 让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。 3、8：40---9：00 营业员进行开店前的准备工作 内容：员工进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。 4、8：40---9：00 值班经理巡视检查 内容：值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 要求：1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行 2、检查卫生情况 3、检查商品的陈列情况及商品的丰满度 4、检查收银机开启情况及收银台准备情况 5、9：00开启电梯及大门 内容：电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门 要求：若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序。 6、9：00---9：10 迎接顾客进场 内容：服务台播放迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾员工（收银台、前台人员）向顾客微笑致意 要求：迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10—15度，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语 二、营业中工作 1、各楼层主管分析本部门销售情况，经理检查督导 内容：各楼层综合业务员查询前一日柜组单品的销售情况，主管进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各楼层销售情况 要求：经理对前一日的销售情况进行分析 楼层主管对专柜甚至单品进行销售分析 经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施 与各部门间协调沟通 对各楼层提出新的工作要求 2、经理进入卖场指导工作 内容：各楼层主管深入柜组检查和指导工作，经理定点进入卖场检查各楼层工作情况。 要求：1、各楼层主管检查各区域人员状况，了解员工思想和工作中遇到的问题 2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作 3、经理检查并指导改正各楼层的工作 3、经理、值班经理到各楼层了解情况 内容：经理、值班经理分别到服务台、专柜了解各方面的情况 要求：1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉 2、了解商品退货情况 3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉，对相应责任人进行处罚 4、上柜商品处理 内容：楼层主管验收方可上柜 要求：上柜商品必须是五证齐全，有厂名、厂址、商品成分，必须严格检查 5、赠品处理 内容：赠品进场和出场都须依流程进行 要求：1、赠品进场必须经过防损人员贴上“赠品”标签 2、营业员必须按要求将赠品送给顾客 6、当班日志记录 内容：书写当班工作情况 要求：1、已发现问题记录，处理记录结果 2、待办事项记录及交接记录 3、当日销售情况 7、员工就餐时间及注意事项 内容：员工分两批就餐，管理人员也应分两批就餐，保证卖场正常销售与管理 要求：11：30---12：00第一批员工就餐 12：00---12：30第二批员工就餐 员工必须在规定时间内签到，否则按迟到、早退处理 第一批就餐人员未回，第二批人员不得离开岗位 就餐时间各楼层主管应加强卖场巡检 值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位 8、巡场 内容：经理与主管应经常到卖场巡视 要求：1、要求每半小时巡场一次 2、营业高峰期和节假日，经理和主管必须加强卖场管理和巡视 3、在销售高峰期，经理必须派人手协助收银工作 9、常规营业管理 内容：常规营业管理内容 要求：1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、pop牌、价格标签 2、检查卖场灯光、温度、设备运转情况、背景音乐等