电话服务礼仪与技巧.ppt.pdf

电话服务礼仪及客户满意 技巧综合练习 电话礼仪基本技能 客户满意技巧训练 电话礼仪基本技能 听两段录音……... 电话礼仪基本技能 电话礼仪、话务代表职业素养 电话礼仪基本技能 当电话铃响起，你拿起电话的那一刻， 作为一名职业话务代表，你将 ……… 1、影响电话交流的几个方面 ※ 服务态度 ※ 声音质量 ※ 语言表达 ※ 倾听能力 ※ 控制能力 2、语气、语调 � 语气在电话交流中的影响 面对面交流 38% 55% 7% 语气 语调 身体语言 2、语气、语调 � 语气在电话交流中的影响 电话沟通 14% 86% 语气 语调 2、语气、语调 K 语气、语调反映内心世界，流露个人情 感 K 暗示出个人的态度 K 语气、语调对语言的力度有影响 K 创造和谐的氛围 K 优美的声音可以增加你的魅力 K 优美的声音可以影响别人 2、语气、语调 T 抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 T 语速基本保持在每分钟100-120字左右 2、语气、语调 � 恰当的语气注意事项： � 专业但不生硬 � 友善但不虚伪 � 自信但不傲慢 � 礼貌但不卑微 2、语气、语调 � 恰当的语气注意事项： � 用礼貌的头衔称呼 � 注意词语力度的隐含意味 � 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了 当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。 2、语气、语调 � 嗓音运用 � 鼻音 � 呼吸 � 刺耳 � 尖细 � 太大 � 太轻 � 嘶哑 2、语气、语调 � 语气、语调的运用事例 3、通话职业化规范化 通话职业化——开场白 开场白 起首语：您好！方正科技，XX号为您服务 7秒钟决定客户对公司的印象， “ ” 用语言与客户 握手 ， 是接近客户的第一步， 给客户第一个良好的印象， 是建立和谐氛围的第一步。 3、通话职业化规范化 通话职业化——结束电话 结束电话 结束语：感谢您致电！ 待客户挂断电话后再挂机 划上完美的句号 3、通话职业化规范化 通话职业化 让客户等待“HOLD” ——让客户等待“HOLD” 请您