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权威、全面导医培训手册 永州佳美皮肤医院 导医培训手册 人事行政部 2013年5月24日 STUART 1 前 言 导医（咨询）服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。 STUART 2 第一章 正确认识导医； 一、什么是导医； 1、导医,是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院 为就医患者服务的态度和质量。 2、简单的说：导医就是在患者们就医的过程中起到一种向导的作用。 3、进一步的说：导医负责热情帮助和正确引导病人就医，耐心细致的 解答病人提出的问题，解决其所需，力争在第一时间内满足病人的 就医需求，全面周到的协调好医患关系。 二、为什么需要导医； 在医疗行业中，医疗、服务、管理质量是一个医院的生命线，是医院永恒的主题。尤其是现在，医疗行业的竞争日益激烈，一个医疗单位要想在这种竞争环境中取得一席之地，就必须要全力提升包括自身服务素质在内的整个就医环境。如何“想患者所想、急患者所急”、切实将患者利益放在首位，赢得更多患者的认可与信赖，成为医院发展路上的主旋律。而门诊接受病人多，造成就诊秩序混乱。为了方便病人就诊，创造良好的就医环境，必须设置导医。 三、导医的作用； 1、咨询作用 1）来诊病人病情有轻重缓急之别，初诊病人不了解自己的病情属于 哪科范围，需要导医护士主动协助病人就诊。导医护士要具备一 定的临床经验及丰富的医学基础知识，能根据病人的主述迅速判 断其该到何诊室就诊。 2）有时因患者多，医生往往不能按时接诊，病人挂了号而找不到医 生，意见很大。设置导医台后，病人可直接向导医护士咨询并安 排医生，避免了看病难的现象。 2、导向作用； 1） 一些农村患者、老年患者、初诊患者对医院环境比较陌生。 2） 部分患者找不到相应的科室，导致因盲目寻找而延误就诊时间。 3） 需多项检查者不能选择最先检查程序 4） 需住院而找不到办入院的地方，或办完入院手续后不知该科在何 处等等。 STUART 3 此时，面带微笑的导医护士就要主动热情的问候、接待、指导就诊 程序、护送病人入院。从接待病人就诊始终把握导医服务的连续性、完整性，取得了病人对护士工作的信任感。 四、导医工作的根本目的 1）给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心 态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当 配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再 见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据 患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方 式和 措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？ 请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2）使病人放心来医院就诊 某公司员工选择就诊医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3）塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表 现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4）提高医务人员的自身修养 A; 高度的责任心和敬业精神，作为首先接触病人的导医人员，要急病 人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到 地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问 题。我们在全院开展推荐和自荐当导医，选出工作责任性强，沟通 能力强，有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。 B; 塑造良好的导医形象 开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、 修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病 STUART 4 人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理 服务的方式和技巧，树立良好的