【培训课件】新员工培训—礼仪礼貌.ppt

汇华国际饭店 Hui Hua International Hotel 汇华饭店 Hui Hua International Hotel Please Appearance 员工仪表仪容规范 ※ 穿规定的制服，不可有破洞、折皱. ※ 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，扣好。 ※ 制服的口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片可装于衣服内侧口袋内，以保证制外 形美观。 ※ 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好。 ※ 衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加 穿其它衣物。 ※ 裤子的长短合适，以裤脚接触鞋背为宜。 ※ 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下１—２厘米的皮带为宜，宽度以 2.5－3厘米为宜。 ※ 工号牌属工装的一部分，穿工装的员工必须将工号牌端戴于工装左上方衣袋口上处。 衬衣 ※ 衬衣须随时保持平整，勤洗以保持干净 ※ 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。 ※ 衬衣的袖口长出外套２厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现 工装层次感。 ※ 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 个人卫生 ※随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢。 ※不可在手上涂写。 ※保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。 ※不可有烟味，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。 ※上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。 ※勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。 化妆 ※ 女员工上班必须化妆； ※ 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 ※ 淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。 ※ 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。 ※ 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 ※ 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的痕迹。 ※ 唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。 ※ 切忌舞台化妆。 ※ 不使用香味过浓的香水、化妆品。 面部 ※ 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角； ※ 注意将长出鼻孔毛剪去严禁男员工化妆或使用香味过浓的护肤品等。 礼貌礼节 礼貌是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的行为规范。是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它反映着一个人的文化修养和待人接物的诚意。 酒店礼貌礼节 酒店礼貌礼节 礼貌的基本原则： 真诚、平等、尊敬、礼让、宽容、同情关怀 酒店礼貌礼节 真诚 人与人之间相处的基础。是指人与人交往时必须做到以诚待人，心口如一，而不是虚情假意，口是心非。真诚的对待每一位客人，会很快得到客人的信任。 酒店礼貌礼节 平等 在对客服务中，在尊重他人的同时，也必须尊重自己，坚持对客服务不卑不亢。既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。只要涉足酒店范围的都是我们的客人，不管来自什么地区，什么年龄，社会背景如何，我们酒店都应一视同仁，不能因为服务的差异让客人有受到歧视的感觉。 酒店礼貌礼节 尊重礼让 尊重是礼貌的实质，礼貌本身是从内容到形式尊重他人的具体表现，即使在客人做错的情况下，也要婉转礼让，特别是在言辞上，要让客人感受被尊重的感觉。 酒店礼貌礼节 宽容 在对客服务中，宽容和理解是很重要的，这是礼貌修养的基本功之一，不过分计较客人礼貌上的得失，能原谅他的过失，这样才能得到客人的信赖，同时你的宽容和理解也会感化客人。 酒店礼貌礼节 同情关怀 同情和关怀的态度是服务人员最基本的要求。能根据具体情况体谅客人，尊敬客人，心领神会客人的喜怒哀乐。 Expression（1） Expression（2） Expression（3） Listen and look（1） 目光----接触的技巧 Listen and look（2）  目光----接触的技巧 Listen and look（3）积极聆听者 他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。 Listen and look（4）有效聆听技巧 ※ 不宜过早作出结论或判断 ※ 关注中心问题，平和的心态 ※ 摆出有兴趣的样子 ※ 即使不同意，也