牢固树立“大服务”理念 广西联通推出“新六项便捷服务”.docVIP

牢固树立大服务理念 广西联通推出新六项便捷服务 　　广西联通针对存在的服务短板问题，在去年六项便捷服务的基础上，今年提出了新六项便捷服务举措，即宽带装移一日通、自助缴费达县城、服务态度零投诉、热线满意百分百、增值投诉即赔付和移动络路路通。目前，这六项工作已取得实质性进展。 　　截至目前，广西联通宽带装机一日通率达80.24%，宽带故障修复一日通率达98.05%，提前达到了年度目标。全省自有营业厅自助服务终端县城覆盖率达45%，年底前各市及县城自有营业厅全部配备自助缴费设备，实现自助缴费及售卡服务。6月份全省自建营业厅服务态度投诉环比下降63%，年底达到营业窗口人员服务态度投诉小于百万分之一，暗访服务态度投诉为零。全省10010客户服务热线满意度达到96.82%，高出既定目标6.82个百分点。全省增值业务投诉在两小时完成赔付的达2150件，超额完成了阶段目标，年内将达到90%以上目标值。移动 络年内高速公路覆盖率目标为96%，让手机客户感到打得通、听得清、不掉话。 　　今年以来，广西联通认真贯彻落实集团公司的战略部署，牢固树立大服务理念，坚持3 G服务领先目标，创新服务模式，突破服务短板，紧紧围绕客户关注的热点难点问题，将提升客户感知、实施便捷服务作为一个系统工程来抓，采取五项举措，确保目标落地。为进一步凝聚共识，齐抓共管，该公司每月的生产经营分析会都将服务工作作为一项重要议题，分析通相关情况，研究解决影响客户感知的诸多问题，同时，还建立健全了服务质量月通、服务工作联席会和服务监督检查等制度，为有效落实全年各项服务工作奠定了坚实的基础。该公司继续实施服务工作一把手工程。年初，省公司与各市分公司总经理签订目标责任状，将服务工作纳入总体绩效考核体系，加大了对服务工作的支撑力度，并建立起横向到部门、纵向到县的服务工作评价体系。广西联通对新六项便捷服务措施制订总体实施计划，逐项进行任务分解，搞好压力传递，层层落实到相关责任部门和单位，落实到具体责任人；同时，省公司将新六项便捷服务纳入重点项目管理，实行重点项目督导责任制，确保措施落到实处。在新六项便捷服务实施过程中，该公司注意以点带面，整体推进，先后在邢台、衡水等地召开了专题现场经验交流会，示范带动，有效地促进了此项工作的顺利开展。 　　广西联通针对存在的服务短板问题，在去年六项便捷服务的基础上，今年提出了新六项便捷服务举措，即宽带装移一日通、自助缴费达县城、服务态度零投诉、热线满意百分百、增值投诉即赔付和移动络路路通。目前，这六项工作已取得实质性进展。 　　截至目前，广西联通宽带装机一日通率达80.24%，宽带故障修复一日通率达98.05%，提前达到了年度目标。全省自有营业厅自助服务终端县城覆盖率达45%，年底前各市及县城自有营业厅全部配备自助缴费设备，实现自助缴费及售卡服务。6月份全省自建营业厅服务态度投诉环比下降63%，年底达到营业窗口人员服务态度投诉小于百万分之一，暗访服务态度投诉为零。全省10010客户服务热线满意度达到96.82%，高出既定目标6.82个百分点。全省增值业务投诉在两小时完成赔付的达2150件，超额完成了阶段目标，年内将达到90%以上目标值。移动 络年内高速公路覆盖率目标为96%，让手机客户感到打得通、听得清、不掉话。 　　今年以来，广西联通认真贯彻落实集团公司的战略部署，牢固树立大服务理念，坚持3 G服务领先目标，创新服务模式，突破服务短板，紧紧围绕客户关注的热点难点问题，将提升客户感知、实施便捷服务作为一个系统工程来抓，采取五项举措，确保目标落地。为进一步凝聚共识，齐抓共管，该公司每月的生产经营分析会都将服务工作作为一项重要议题，分析通相关情况，研究解决影响客户感知的诸多问题，同时，还建立健全了服务质量月通、服务工作联席会和服务监督检查等制度，为有效落实全年各项服务工作奠定了坚实的基础。该公司继续实施服务工作一把手工程。年初，省公司与各市分公司总经理签订目标责任状，将服务工作纳入总体绩效考核体系，加大了对服务工作的支撑力度，并建立起横向到部门、纵向到县的服务工作评价体系。广西联通对新六项便捷服务措施制订总体实施计划，逐项进行任务分解，搞好压力传递，层层落实到相关责任部门和单位，落实到具体责任人；同时，省公司将新六项便捷服务纳入重点项目管理，实行重点项目督导责任制，确保措施落到实处。在新六项便捷服务实施过程中，该公司注意以点带面，整体推进，先后在邢台、衡水等地召开了专题现场经验交流会，示范带动，有效地促进了此项工作的顺利开展。 　　广西联通针对存在的服务短板问题，在去年六项便捷服务的基础上，今年提出了新六项便捷服务举措，即宽带装移一日通、自助缴费达县城、服务态度零投诉、热线满意百分百、增值投诉即赔付和移动络路路通。目前，这六项工作已取得实质性进展。 　　截