[工作计划]服务月活动.doc

开展“迎新年元旦优质服务月”活动 一、活动意义： 在元旦来临之际，一年的工作即将进入尾声，正当柴油限量保供期间，站务繁忙。为此，更需提高服务质量，提升品牌形象。提高八字十二步规范加油动作技能，改善环境卫生，充分体现主动热情的服务态度，使用文明礼貌的服务语言，端庄文雅的服务仪态，良好的服务环境，以及优质的配套服务这么一个体系。在此期间，我们要维持加油站良好的加油秩序；积极开展开口营销、素质营销、人脉营销，服务营销和品牌营销；要创新执行公司”早、准、快“的营销三大法宝。善于捕捉商机，扩大市场、做好即将过去的一年，也为新的一年完成和超额完成全年各项经营指标做准备，为明年打下扎实的基础。 二、活动目的： 努力做好各项基础工作，在平凡的工作岗位上，做出不平凡的业绩，为创建和谐社会作贡献。通过大家的辛勤劳动让“万丰石油”品牌在我们的服务窗口得到提升；让我们的加油站成为萧山本土一道“亮丽的风景线”。 通过活动，不断强化服务、质量、安全、品牌、诚信，各加油站要尽快制定具体的优质服务措施，有针对性地改进服务态度、提高服务技能、完善服务功能，全力打造“环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的服务窗口，提高企业市场竞争力，彰显万丰石油品牌形象，实现客户、员工“双满意”。通过ERP互动平台学习交流模块发表，及时总结和宣传先进事迹，全员共享，交流提高。 三、活动内容： 1、12月1日前各加油站要对营业房、加油场地、厕所、绿化区、员工宿舍、设施设备进行一次大扫除和维护保养，确保环境整洁、设备正常运行。 2、维护好加油站内良好的加油秩序，保证限量保供期间车辆快速有序的进出加油，并且礼貌地劝解一部分顾客不要出现插队现象，严禁和顾客发生争执。 3、严格按公司规定的动作要求、轮流站立时间、站立位置在加油加场地站立迎候，引导车辆。杜绝加油场地人员扎堆说闲话。杜绝员工倚靠柱子、加油机现象。认真做好摩托车安全加油和手机管理工作。 4、营业厅前可挂有关迎新年优质服务内容的大红横幅，有条件的要适当装饰一下营业厅门面、绿化带插彩旗，充分营造节日气氛。 5、在使用礼貌文明用语时，要突出“新年好”！“新年快乐”！等用语的应用。要积极开展微笑服务，杜绝不文明语言，杜绝与顾客发生争吵。 6、主动征求客户意见、不断改进服务。在各加油站配备《客户意见调查表》以及《客户意见簿》，主动征求客户的意见和建议，及时了解客户的所需、所想、所求，有针对性地改进工作，让客户切身体会中国石化提升服务的诚意。 四、考评内容： 1、8字12步加油准则执行：按要求站立迎候、着装统一、戴工作帽。（1）站立迎候（2）确认油品（3）使用“您好！谢谢！再见！”等文明语言。 2、营销环节：非油品陈列充足、物资摆放整洁 3、站务公开栏：内容需及时更新，个别是便利店完成情况。 4、劳动纪律：（1）加油场地员工扎堆、聊天、嬉闹。（2）着装整洁、男员工不留长发、胡须，女员工不披肩散发、长发须盘起。 5、 日常安全管理：（1）手机集中管理（2）摩托车跨骑加油、塑料桶加油（3）车辆无序停放、加油秩序杂乱。 6、环境卫生：（1）物品摆放整齐、（2）经营场地无垃圾、积水和明显油污，厕所卫生清洁。 7、特别是柴油限量保供期间，对于现场秩序维护较好，顾客投诉较少的加油站予以奖励。 五、评分表（按百分记） 穿戴不统一 扣3分 男员工留长发，女员工披散发 扣3分 非油品陈列不足 扣3分 加油场地员工车辆摆放杂乱 扣3分 加油场地无垃圾 扣3分 现场加油秩序有条不紊 出现纠纷扣5分 如有投诉电话 扣5分 关于开展“迎新年元旦优质服务月”活动的通知 各加油站： 为了进一步提升公司品牌，加强规范服务，提高服务意识，美化环境，维持良好加油秩序，呈现节日气氛，自2011年12月1日起开展“迎新年、强服务”活动，现将活动具体事项通知如下： 一、各站要通过站务会、班务会平台，强调限量保供和新年同至期间开展服务活动的必要。 二、维护好加油站柴油供应期间的现场秩序，有礼貌地劝解顾客有序地排队加油。在劝解之时，小心周围车辆的通行情况，注意个人安全。 三、要从响声服务、询问油品、消费类别、提示回零（手势动作）开始，严格执行肢体语言和动作。 四、班与班之间要开展竞赛，交叉检查，站长监督。考核要有记录，并每日通报。要有即奖即罚措施，提高员工的自觉性，使之成为习惯。 五、保持环境卫生要发挥全员意识，严禁在站区内停放非加油车辆，厕所卫生保洁要有记录，要无污渍、无异味。场地要无明显垃圾，消防器材、加油机要每日清洁，厨房要整洁，菜园子要有种植。 六、便利店商品货架上必须丰满，响声服务必须“十步之内有目视，五步之内有响声”。每日搞卫生，保持货架的整洁。及时报货，保障货源充足。同时要设立春节年货专柜。 七