客户关系管理毕业论文以中国人寿为例.docx

中国保险业客户关系管理浅析 --以中国人寿为例目录第1章 加强中国保险业客户关系管理的重要性2第1节 客户关系管理的内涵21.1客户关系管理的含义21.2加强客户关系管理的作用2第2节加强中国保险业客户关系管理的重要意义22.1快速发展的国内市场22.2国内市场与国际市场份额差22.3当前的政治经济形势2第2章 中国人寿实施客户关系管理的现状及问题2第1节 中国人寿实施客户关系管理现状21.1中国人寿的客户关系管理观念21.2 遍布全国的客户服务支持21.3客户数据分析挖掘………………………………………………………………………2第2节 中国人寿客户关系管理存在的问题22.1以业绩作为经营客户的目标22.2销售人员对客户关系管理的认识不到位42.3现有客户与代理人之间缺乏沟通42.4销售人员流动频繁42.5现有客户流失严重4第三章 加强中国人寿客户关系管理的建议41.建立以客户为核心的经营文化42.加强保险销售人员的培训，提高客户关系规划能力43.公司提供更多平台加强销售人员与客户的交流与沟通44. 强塑企业文化，提高销售人员应聘素质45.实施客户忠诚战略，与客户建立长期的伙伴关系4四、总结4致谢4参考文献4摘要客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一。而对于保险业，客户关系的好坏与否尤为重要。?本文以中国人寿保险公司为例，浅析中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。关键词 保险业 客户关系管理 顾客价值第一章 加强中国保险业客户关系管理的重要性第1节客户关系管理的内涵 1.1客户关系管理的含义从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的客户关系。1.2加强客户关系管理的作用CRM有助于中国人寿了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的保障。其主要作用有： 1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。 2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。 3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。 4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成本，提高各类资源的利用率。 细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。 二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。第2节 加强中国人寿客户关系管理的意义2.1快速发展的国内市场保险业在中国才20多年的历史，这是对于一个行业来说就像初升的太阳，一般传统行业中都是上百年的历史，这是第一点。中国寿险市场在过去十年中已增长成为全世界最大的市场之一2012年，中国人寿保险市场的毛保费/GDP渗透率为3.6%，香港为10%，印