康乐服务与管理PPTPPT.ppt

库管人员的岗位职责 1、及时掌握物品的需求情况 2、定期盘点库存 各岗位工作人员的总则 1.熟练地操作和使用各设施设备 2、熟悉营业内容，做好推销 3、遵守各项规章制度 接待员的岗位职责 1、具备良好的外语会话能力 2、负责设备的保修工作 思考与讨论 某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时已来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。 如果你是这个康乐部的经理，你会如何避免这种事情发生？ 课后作业 1.概述康乐部与工程部的关系。 2.康乐部组织机构设置的原则是什么？ 一、康乐部管理人员的素质要求 1、必须具有较高尚的人格和情操 2、具有一定的性格魅力 （1）有知识 （2）热情开朗，善于表达 （3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我调节能力 第四节 康乐部员工素质要求 3、具有特定的领导才能 （1）组织能力 （2）凝聚力 （3）应变能力 面对突发事故，领导者首先要有处变不惊的本领，在处理事故过程中始终保持清醒的头脑，坚持自己的原则：一是立刻制止事态的进一步发展，二是尽量减少企业的损失；三是尽量不影响企业正常营业；四是维护企业的良好形象；五是尽量与客人达成谅解，保持与客人的友好关系。 （4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧 （5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强 （6）具有开拓精神和经营意识 （7）熟练掌握工作中使用较多的语言 （8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规 （9）审美能力 二、康乐部服务人员的素质要求 形象端正，行为端庄 身体健康，精力充沛 开朗热情的性格 作风正派，有坚定的道德行为准则 精通业务 高中以上文化程度 一定的语言能力 应变能力强，善于处理各种临时发生的问题 练习题 1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（ ） A 组织能力 B 应变能力 C 服务能力 2、康乐企业服务工作时间很长，没有（ ），就无法胜任康乐企业的服务工作。 A 健康的身体和充沛的精力 B 足够的忍耐力 C 热爱工作的热情 第五节 康乐服务的基本技巧 一、迎领的技巧 1、客人进门，迎宾员应主动上前打招呼，表示欢迎 2、对常来的客人最好能叫出客人的名字，如“李先生、王小姐”，但不要称呼其职位，如“李局长”、“王主任”等 3、引导客人就位时，应走在客人的左前方，侧步行走，并用手势引导；目光应照顾到客人，不能自顾自的往前走 二、陪练的技巧 要求陪练人员具备：一是娴熟的技能技术和熟知规则；二是有较强的判断力，能够迎合客人的消费心理。 因此，陪练要掌握恰当的火候，使客人玩得尽兴。 保健、追求时尚、受人尊重、获得成就感等等 三、酒水推销的技巧 酒水推销要求服务人员具备：必备的酒水知识；掌握酒水的特征；针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味的饮品；还要了解娱乐活动的特征。 卢冬梅硕士论文答辩 厦门城市夜间旅游发展研究 卢冬梅硕士论文答辩 * 第一章 康乐部概述 第一节 康乐行业的现状与发展 一、康乐的概念 康乐是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动。 其内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。 特征： （1）康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业性的业余活动； （2）康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础； （3）康乐活动是休闲、消遣性的活动。 康乐活动在现代社会中的作用 有助于消除疲劳； 有助于改变不良的社会风气； 增加旅游地的吸引力； 为社会创造出巨大的经济效益 二、康乐行业的现状与发展前景 1、康乐行业的现状 （1）康乐消费需求有较大的增长 （2）饭店康乐场所大幅度增加 《旅游涉外饭店星级评定标准》规定：五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等;四星级饭店要有背景音乐系统、健身房、桑拿浴室、游泳池、鲜花店、美容美发室、 书亭等；三星级饭店要有独立封闭式酒吧、舞厅、书亭、美容美发室等 （3）康乐项目日益丰富 如室内高尔夫球模拟练习场、人工滑雪场、蒸汽浴、水力按摩等科技含量高的项目的增加. 2、康乐