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基于客户关系管理的酒店客户忠诚度研究 摘 要 本文通过对酒店客户忠诚度和 CRM 的研究，详细分析了两者的内涵及两者 之间的逻辑关系，阐述了酒店业实施客户关系管理提高客户忠诚度的应用现状， 并提出了供酒店行业参考的基于客户关系管理提高酒店客户忠诚度的策略。力求 帮助酒店业彻底改变传统的营销方式，“以顾客为中心”设计及执行客户关系管 理战略。 关键词：酒店，忠诚客户，客户关系管理（CRM ），现状，策略 II 基于客户关系管理的酒店客户忠诚度研究 Abstract In this paper, according to the research of the hotel customer loyalty, Analysis of the meaning of customer loyalty and Customer Relationship Management (CRM) . Also, it’s shows the relationship between the hotel customer loyalty and CRM Relationship. To elaborate the situation of improving customer loyalty and carrying out CRM. Describing the reference for hotels to improve hotel customer loyalty based on Customer Relationship Management and seeks to help hotels change the traditional marketing approach to customer-centered management strategy. Key words ：Hotel, customer loyalty, Customer Relationship Management (CRM), situation, countermeasure III 基于客户关系管理的酒店客户忠诚度研究 目 录 摘 要Ⅱ ABSTRACTⅢ 目 录Ⅳ 前 言1 第一章 酒店忠诚客户的内涵2 1.1 客户忠诚的定义2 1.2 忠诚客户的价值2 第二章 客户关系管理的内涵4 2.1 客户关系管理的定义4 2.2 酒店客户关系管理4 2.3 客户关系管理与酒店客户忠程度的关系6 第三章 酒店对客户关系管理的应用现状8 3.1 酒店客户关系管理理念不强8 3.2 酒店尚未建立完善的CRM体系8 3.3 酒店缺乏一整套完整的客户数据库8 3.4酒店产品同质化，忽视顾客价值特性，无法满足顾客个性化需要 8 第四章 基于客户关系管理提高酒店顾客忠诚度的策略10 4.1 酒店各方加强对CRM的认识，树立以“客户为中心”的企业文化10 4.2 建立一套完整的客户数据库10 4.3 科学划分细分市场，加强酒店客人间的情感交流11 4.4 提供个性化定制的产品和服务11 4.5 制定常客奖励计划，实现顾客价值的增值12 4.6 利用CRM帮助酒店建立快速反应机制，倾听并妥善处理客人投诉13 第五章 结 论14 参 考 文 献15 致 谢16 声 明17 IV 基于客户关系管理的酒店客户忠诚度研究 前 言 客户是酒店生存和发展