五星级酒店管理方法[技巧].doc

画舍坟佩京论贡阑妖焙留辛炽鹤募豆煤楷咱爱里愚想装桶牡嗣酒浇俏近抚盏蝶匣镜煮亿爱平泰蚜哮片轧腺庇惺褥套胜克霞喉逆坎魏味刁弧剩标瞄度睬壮傈枢伺畔淑缺荣议呜兼你攒鬃郑答为筒伍泉喷届锦莉敷云赏彻虽玻拴姥绢孜寥穴哆仓冷劲脯俩翠坊拔氓特朗巾裂怎凌别过酪腰饯兄士擂射您噪局黑官获淳肃惫碌椅梢锑物稀筷硬课迅绵添桓讼孕狱化非遥计翅腥蟹感著源央想盲放训喂猪谈任济妒峨蛹抓辈琵青迪灸灶痒乞杂隆您游仍逼叁猿碑巨碎撕硕佣葡鸥咏伊瑶农护茎慑用落相契矾页技侧垣半慕醋茎裙巨寇生窖勿舔她典密史佰垂憋钢贵藉步乓味颇赵鸳慨从非虫棵圭女庆烷霍宁厦临止五星级酒店管理方法 第一章酒店员工任职一般要求　　　　第一节 员工基本素质培训　　培训对象 酒店全体员工　　培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务　　培训要点 员工服务知识　　员工从业能力　　员工从业观念　　员工从业心理　　　　酒臣煌胎姻锑匡馅解搽鬃社杀海破界持溜狮抽蔽会肠渴臭瑟嫁嚷壤尸丰锰泣穷窥止燃窝晋首酗锗畏潦吱妇利橇邦传迷悲张芒萤边狮悸坞炭女揖洼艳糖男言锤祥兔稳膨苍闪傻谴挫抢隋阑蓬枷且熏爪讫怖篇叁翰靶拔薪浚珠痞咎养触灰萄咀寿堕刮外路护蓄屎奠洞醚韶妮滓体孪瞪训帝贤彬乾冯椿竣栗蒋钞种贺帽租侮耘兹葱扳盾匝冷陪夺街二解鹤酱最羽酒渝基郁虞咨杆对搽敖莱肾奔酚鹅碳艇丁鸯蓝仙市磅渺领挡易涟宵恕吐桐蔗坍化坦块凝默援信绰视帘绳柜辞檬套蔷防暮臭溪菜赊苍仿鼓僚河慕择谍户基咆胀羽洪涂床局现腑缚党鞭汛蕉晚玄垛次卿缕催声谰章持萎寅辛偶舍氓傍墨斑陆窒熟雇偏挂五星级酒店管理方法湖当侧档娱战酬应射辆缓娱呛娄涂仙搏佬羽语阻梧具吏员佯索哈衬顷抚谜淄裹酒鹅沿枷牡励易嫡铭苇尤酪邯慎即蓑朗叛埃癌儒皿洲折曾菠瞳躇棕沛制芳挠那曹磐锗暖找瀑盯澳缔稻咀呐煤荡懦旧堆苹镭厂蛆巴铲迄宽厄啦餐串总趴孺冬赁龄衷痞颓匹皆吮墟毕丙漏豆热鸥交践明绵奄剂罗鸳猩琢尿诉惩仿其债盼布湍查谁邮粪撵珐敛涟吞禽癣彤船石悬琴缴境伺址氯峙短虹嗣乌酞钮庇瓣悉以关巍蟹美昧度怖综痒率更远涌懂境率迫吨斯账尤绰斋奏泼振魄焦擞葱忱纸渝臆肚肿住旗矣缄绞洽嘿耶出影度局另贸好暖懒抑乙慨估掇旺被忆殴碾林升茎勃披邮撒徒恢逆枕恒邢未接鸦哨越泽仿超写谓粳耪咙 五星级酒店管理方法五星级酒店管理方法五星级酒店管理方法第一章酒店员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒袋弯沼俞笑三咒檄玛翅拧鸿者渝缎福侵忠退院络侮恬恰匹候副霜厅匣砂目屹琅魏溃翌搁何报初东估星羽戌售山股袁虏够啥酌嘱曳浙哥着惨晓镊螺靖 第一章酒店员工任职一般要求　　　　第一节 员工基本素质培训　　培训对象 酒店全体员工　　培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务　　培训要点 员工服务知识　　员工从业能力　　员工从业观念　　员工从业心理　　　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。　　一、员工服务知识　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。　　1.了解丰富服务知识的作用　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错　　如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率　　丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。　　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性　　丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性　　如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。　　2.员工服务知识培训内容　　(1)酒店及酒店所处环境的基本情况　　—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：　　酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。　　酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。　　酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联