四星级酒店服务员礼仪.doc

服务员基本仪容仪表 一、 女服务员仪容仪表要求： 1、 头发：餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡。 2、 面部：化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色鲜艳的口红，不能使用颜色过深或过浅的口红。 3、 饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。 4、 手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。 5、 工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。 6、 香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。 7、 脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。 8、 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。 二、 男服务员仪容仪表要求： 1、 头发：不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。 2、 面部：不留胡须，每天刮脸剃须。 3、 饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。 4、 手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。 5、 工作服：穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。 6、 香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。 7、 脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。 8、 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。 行　　业　　素　　质 1、 站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下；男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下；抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家俬或面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。 2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上；男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。 3、 蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直。 4、 行走：抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。 5、 握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意。 6、 微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑； 甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感； 真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。 酒店员工行为规范管理细则 一、仪表仪容 (一) 服装 1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物 6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。 （二）仪容 7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。 8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。 9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三）化妆 10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。 11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。 （四）饰物 12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。 （五） 形体动作 13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。 14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。 21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。 22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。 23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 2