客服服务战斗手册（可编辑）.doc

客服服务战斗手册 4、退货标准 1）基本条件 （1 外包装完整，且不影响二次销售。一旦拆封无法复原商品不可退货（质量问题除外），质量问题（严重脱线，破洞，少纽扣，线爆裂）。 （2）若交易已完成，发现质量问题，请在交易完成后15天内进行退款申请。 （3）退款时买家需将发票或赠品一起退回。 2）不可退换货特殊说明： （1）无质量问题且外包装已拆无法复原，影响二次销售 （2）为客户特殊定制的商品不支持7天无理由退换货 （3）人为刻意损害或不可抗力导致的损坏。 （4）非天猫店铺出售的商品或已超出退换货期限的商品（7天无理由退货以签收日为准起始7日之内）。 （5）因为轻微的色差问题要求退货 3）退换货费用说明： （1）如果是买家原因退货，由买家自行承担退换货物流费用 （2）如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货，退货费用则应由商家承担 4）退货时可能涉及的证明： （1）购货发票以及赠品 （2）权威检验机构以及品牌所有者出具的鉴定报告或其他能够证明所购买商品为假货的凭证。 （3）旺旺聊天记录截图（在使用阿里旺旺与店铺沟通时，请事先在系统设置-聊天设置中选择“将我的消息记录保存到阿里旺旺服务器上”）。 5、退货单管理：客服人员根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当买家基础退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财务退款专员及时给买家退款。 6、使用范围：退货。 7、案例 1 案例1 买家在收到卖家基础的某款鞋后，回家进行试穿，感觉样式不喜欢，与卖家售后客服沟通，要求退货，客服在了解到买家试穿并没有造成鞋的磨损，并将卖家的三包规则介绍给买家知晓，卖家要求买家自行承担退货寄回的快递费用，买家表示同意。双方对退货基本达成一致，买家按照要求将退货寄回卖家。仓库收件人员检查无误后可以退货，并按照退货流程为买家进行退款。 换货 1、人员角色：售后客服、售后主管、退回收货专员、财务专员 2、业务流程图 3、换货审批流程：请.3.3节 4、换货标准：请.2.1节 5、换货单管理：客服人员根据筛选过滤将买家要求换货的原订单进行关联并生成换货单，并对换货过程（买家咨询的换货事项，买家基础换货商品、买家仓库收到换货商品、仓库质检、换货二次发货，买家确认收货）进行跟踪记录。 6、使用范围：退货。 补偿 1、人员角色：售后客服、售后主管、退回收货专员、财务专员 2、业务流程图 3、订单补偿制度 1）基本制度 2）特殊情况审批机制：对于买家提出的补偿条件超出网店卖家规定的补偿标准，售后客服需要通过内部的审批流程来征求上级领导的处理建议，以便能妥善解决与买家之间的交易纠纷。 4、订单补偿审批流程 5、补偿单管理：包括由在线订单生产补偿单，补偿单修改（过程、补偿方式、金额、实物补偿品等记录）、补偿单完成等单据。 6、案例 1）案例1 买家购买商家的某款T恤，但是试穿时，发现纽扣装订牢固且明显缝定工艺不到位，于是联系卖家咨询退换货处理的事情，鉴于此款T恤的价格在200元左右，邮寄来回的运费就要20元，修理费用大概5元左右，因此，买家提出给予买家10元的退款补偿，让买家在当地找缝纫师傅自行缝订或者自己缝订，买家同意了卖家的提议，双方的问题得到解决。 快递超区 1、人员角色：售后客服、查件专员、换件专员。 2、业务流程图： 3、业务重点 1）超区包裹处理机制：针对不同的快递公司制定不同的超区处理预案。 2）快递考核机制：根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司，以降低其超区收件的发生率。 3）快递智能分配：通过淘宝开发的物流接口或快递公司提供的开发查询接口，依照买家收货地址和物流分配原则（首要默认快递公司，次要默认快递公司等）来判断具体订单中应当自动分配给那个快递公司，以减少人为判断的失误。 4）超区件管理“对于超区件要通过记录具体的处理方式（退回/转件）、新快递单号、发生地区、使用快递等内容，以便对快递进行考核，并即时修改快递分配区域设置，避免超区的发生。 错发货 1、人员角色：售后客服、发货专员、退回收件专员、换件专员。 2、业务流程图： 3、业务重点： 1）规范仓库的发货流程：规范的发货流程、仓管制度 2）仓库执行发货考核机制： 3）错发货案例增入知识库 4、错发货单管理。对于买家提出的错发货事故，售后客服要详细登记，并按照买家的要求进行二次发货或退货处理，根据调查结果对错发货的原因、消极影响（退货、中差评等）、责任人进行记录考核。 回评 1、人员角色：回评专员、售后客服主管、客服经理、财务经理。 2、业务流程图： 异常评论处理流程 3、业务重点： 1）回评专员要给认真针对卖家给予评价，针对给中差评的买家要做特殊处理，对中差评必须引起高度重视。 2）适当妥协换取买家谅解：虽然金钱不是万能的，但适当的妥协，通过