招商银行大堂经理考核办法.doc

附件 招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法 第一章 总 则 第一条 为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理，为广大客户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和品牌形象，特制订本办法。 第二条 本办法根据《招商银行营业厅服务管理办法》与《招商银行上海分行营业厅规范化服务实施细则》等有关规定对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。 第三条 本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。 第二章 岗位职责和任职资格 第四条 大堂主管为营业厅销售和服务的负责人，直接管理营业厅内的所有销售人员（包括大堂助理、引导员、低柜理财专员），调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。 第五条 大堂主管的岗位职责包括： （一）决策落实 配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨会、每月销售点评会，并根据销售业绩统计簿、客户意见簿、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行零售银行部。 （二）服务管理 现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正，负责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，将影响程度控制在最小范围。与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理。 （三）销售管理 负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率。为每个销售人员制定工作任务，督促其形成计划并指导其销售行为，保证销售目标的实现。每日对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。 第六条 大堂主管任职资格 （一）教育背景经验。 技能技巧熟悉会计业务相关知识有较强的团队意识和沟通能力，能承受工作压力，善于自我激励；学习能力和适应能力强。教育背景:经验:。 技能技巧:教育背景:经验:。 技能技巧:主管的提出由分行人力资源部和零售银行部共同对于网点创赢行大堂主管的和级别，参照执行。附1 招商银行上海分行大堂主管服务营销考核表 支行： 年 季度 检查项目 检查内容 分值 得分 备注 营业厅环境 和设施 （15分） 外部要素完好齐备，门前环境整洁 15 大堂主管负责整个营业厅的环境，发现有不合格者，每次每项扣1分 营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰，无污渍 柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品 各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外观干净、清洁 按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴公告和宣传海报，内容有效不过期 对外公布的电子显示内容完整准确 自助设备运行良好 仪容仪表和服务行为 （15分） 精神饱满，仪容仪表符合要求 15 大堂主管负责所有大堂人员及柜面人员的仪容仪表和服务行为，不合格者每人每次扣1分，若本人不合格，每次扣5分。 微笑服务，使用文明礼貌服务用语 不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为规范 服务管理 工作 （15分） 及时引导分流客户，避免客户长时间等待 15 相关人员不在岗，每次扣5分，服务不符合要求，每次扣2分 主动询问客户、解答疑问、指导客户、介绍业务产品、维持秩序 合理调度安排大堂助理和引导员，保证各区域的服务质量 现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正 投诉处理 工作 （15分） 妥善处理特殊情况，及时安抚不满客户，认真对待客户批评与建议 15 未妥善处理造成分行级投诉的，每次扣2分，总行级投诉每次扣5分 及时处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围 了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理 未及时回复处理客户意见的，每次扣2分 营销推动 工作 （30分） 按分行要求，制定营销计划，积极组织推动营业厅营销，负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售业绩 30 按营业厅营销业绩考评 完成分行下达的销售目标，并负责营销活动的数据统计和上报工作 培训和考试 （10） 按规定要求每日组织晨训并有记录 10 未开展晨训，每次扣5分，内容不合要求，每次扣2分，不设底限 总、分行各类培训的参加情况 缺席每次扣5分，迟到、早退扣2分 培训效果、相关考试以及业务知识抽查情况