01 - Supervisor Role角色认知与心态调整.ppt

定 义 主管即监督、指导和领导。 主管监督其属下员工的工作，以确保符合酒店业经营要求。 主管提供指导，以实现日常工作目标。 主管在有困难的时候发挥领导作用。 角色转变 “我让伟强去执行那项特殊任务，到底对不对呢？” “员工们对新的工作分配会有什么样的反应？” “如何能够最妥当地告诉上司，我们需要更多的人手为这个接待服务？” 能提出这些问题，说明您十分注意当一 名优秀主管必备的素质。 本课程旨在帮助您学会如何发展这些 素质。 了解日月谷主管重要性和职责。 明确管理部门的各项功能，并了解它们在工作中的体现。 学会如何与上司、员工和其他主管相处。 理解仪表、礼貌、职业道德和自尊如何影响您和员工的工作表现。 主管的职责 在您被提升为主管之前，您已学会做某项工作，例如洗烫床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。 主管要对好几类人承担责任，其中包括上司、属下员工、其他主管和客人。 职 责 课后讨论 公司的目标是什么？ 怎样才能实现这些目标？ 我的部门应该分担哪些工作以帮助酒店实现其目标？ 现在我知道了…… 主管对上司、员工、其他主管和客人都负有责任。 各级员工都要依靠我来完成工作。 我有责任协助酒店实现其目标。 案 例 在ＸＸ酒店…… 叶柳燕担任服务台主管已有两年，刚被提升到中层管理职位。她正在对即将接任的云美青谈论自己的经验，让我们也在旁边听听： “以后我会怀念这份工作的，我以前从未想到过会有这份感情。刚被提升时，我感到很窘，因为其他人也想得到这个职位。我尽量对每个人都很友好，以缓和紧张关系。结果，有些服务台员工开始违反规则。” “于是，我决定要严厉起来，发号施令，以纪律约束员工，让他们知道我不是好欺负的。这个方法其实很简单。我只要学会严格和公平即可。但是，说来容易做来难。你要对自己的能力有信心才行。” “我还感受到来自上司和客人的强大压力。我第一次培训一名新员工时，我自己对客房预订政策也不是很清楚。他多订出了几间客房，结果所有订房的客人都来了。把多出来的客人打发到其他酒店去是一件很尴尬的事，更不用提向上司解释事情的真相！” “后来，我终于接受了自己并非完人这一事实。当然，随着时间的流逝，我做得越来越得心应手。我感到，我和属下员工真正学会了集体协作。我为这样的员工感到自豪，也为他们的出色表现感到自豪。作为主管，属下员工得到的每一点赞扬，也是对你本人的赞扬。” 给新主管的建议 不要期望立即知道所有的答案。向其他主管和自己的员工学习。征求他们的意见和建议。 不要让自己的不安全感妨碍工作。接受任何一项新工作都会令人紧张，但是请记住，有人认为您完全能够胜任主管工作。 不要犯与前任主管同样的错误。记住他/她的弱点。 一开始不要过分炫耀。最好保持低姿态，在做出重大决定和变革之前，先摸清底细。 不要过于呆板。适当的幽默感，对别人和自己，会使人感到自在。 绝不羞于提出问题。 计划：计划目标，并确定如何达到这些目标。 现在我知道了…… 腾出专门时间制定计划 收集所有必要的资料 让员工协助计划制定 制定一个灵活的计划 妥善地利用员工、设备和时间等资源 评估自己的计划 按照完成自己的计划 组 织 贯彻上级关于本部门工作和职责划分的决定。这意味着全面调动和充分利用属下员工和其他资源。组织工作可能还包括招聘和雇用员工。在所有的酒店，组织工作都包括划分工作责任，然后分派给员工。此外，组织工作包括向员工提供必要的工作训练。组织工作还包括使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响。 现在我知道了…… 分派工作责任时，考虑员工的个人资历 为需要改进技能的员工提供训练 让员工知道他们的工作对其他部门有影响 向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作 有效地协调各类资源 考虑各类来源的工作求职者 利用面谈、考试和推荐审查来筛选求职者 领 导 指导和鼓励属下的员工，使之实现个人、部门和企业的目标。领导包括对属下员工监督、鼓励、评估和惩戒。这是一项最“以人为中心”的管理功能。 现在我知道了…… 让员工知道他们应尽的职责 显示积极的态度 表扬员工的长处 征求员工的意见 感谢和奖励工作出色的员工 以身作则树立榜样 关注员工的问题和忧虑 当员工需要支持时挺身而出 控 制 确保计划得到贯彻。控制功能可分为下列几个步骤： 检查由管理阶层制定的本部门标准。 收集本部门目前动作情况的资料。 把目前的运作情况与标准加以对比。 当未达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到。 检查纠正措施是否奏效。 现在我知道了……