111 前言 112 服务作业规划架构 113 服务供需问题研究 114 .ppt

服務作業規劃 11.1 前言 11.2 服務作業規劃架構 11.3 服務供需問題研究 11.4 服務供需調配策略分析 11.5 服務時刻表設計之方案選擇 11.6 服務預約系統設計 11.7 服務容量利用率管理 11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 11.9 服務作業規劃之技術與方法 11.10 結論 11.1 前言 11.2 服務作業規劃架構 11.3 服務供需問題研究 11.3.1 服務供需不 易管理原因 11.3.2 服務供需平 衡分析 11.3.1 服務供需不易管理的原因 1/2 服務需求不易管理之原因 對於產品需求的預測，可由產品壽命週期與需要量的成長率做準確估計。 就需求的產生時間而言，顧客對於製造業產品的需求往往是有計畫的。 對服務系統而言，最好的需求管理方式是採用預約制度。 每位顧客的問題不同、要求的服務品質不相同、需要的服務時間也不盡相同。 11.3.1 服務供需不易管理的原因 2/2 服務供給不易管理之原因 服務不能以存貨方式儲存。 服務需求具有擁擠特性。 服務系統採取先到先服務原則，業者無法將同類型的顧客聚集批量服務。 當需求略有增加時，生產系統只要多投入些資源即可增加產量。但對部分服務系統而言，往往必須增加一個固定服務供給量因應。 服務容量改變不具彈性，增加服務供給管理的難度。 11.3.2 服務供需平衡分析 11.4 服務供需調配策略分析 1/2 11.4.1 服務供需調配基本形式 11.4 服務供需調配策略分析 2/2 11.4.2 服務供需調配策略 1/2 服務產品彈性 服務產品組合彈性 服務遞送彈性 服務容量彈性 11.4.2 服務供需調配策略 2/2 服務供需調配的「平準」或「追逐」策略 11.4.3 多餘服務容量運用策略 顧客發展策略 附加合買策略 分配承擔策略 贈予員工策略 交換互惠策略 進入章礙策略 差異服務策略 11.5 服務時刻表設計之方案選擇 服務業時刻表有以下四種類型： 沒有時刻表 有時刻表 有時刻表與容量最大限制 有時刻表與容量最大限制與對號訂座 11.6 服務預約系統設計 11.6.1 預約系統設計考慮因素 社會接受程度 需求大於供給 服務產品屬性 準備難易度 服務消逝性 顧客面特性 Problem:預防失約、預約給號設計 11.7 服務容量利用率管理 1/2 固定服務容量 有能力做市場區隔 易消逝的服務容量 可預先出售服務容量 服務需求的波動大 低邊際銷售成本／高邊際容量改變成本 11.7 服務容量利用率管理 2/2 顧客需求模式 顧客超額預約上限 價格批量與需求曲線之關係 (圖6-7) 11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 1/5 MRP(物料需求計畫，material requirement planning)是生產系統用來安排生產所需原料或零件的管理系統。 企業資源規劃(enterprise resources planning, ERP)是繼MRP-Ⅱ後所發展的企業資源管理概念，實質上是根植在MRP與MRP-II上，進一步整合企業管理理念、業務流程、基礎資料、人力、物力、電腦硬體和軟體於一體的企業資源管理系統。 11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 2/5 速食的食物製作之作業，舉例如下： 11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 4/5 11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 3/5 Khumawala et al. (1986)以流程圖表示MRP-Ⅱ應用在服務業之作業邏輯 中長期的服務資源規劃 近期服務資源規劃 主服務排程(master service planning) 服務需求計畫(service requirement planning) 服務現場控制(service field control) 11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 5/5 11.9 服務作業規劃之技術與方法 1/2 用PERT/CPM做專案服務業之中程作業整體規劃，預先估計各作業(未來)所需資源。 用運輸規劃與數學規劃方法做非專案服務作業之資源規劃。 用甘特圖做專案服務業之中程作業整體規劃。 用排程理論安排顧客接受服務的時序，但由於服務時間不易標準化，故排程精確度有限。 用MRP與MRPII預先規劃服務所需各項資源。 11.9 服務作業規劃之技術與方法 2/2 引用JIT、OPT等生產管理觀念於服務作業之安排與規劃。 用線性規劃等規劃技術將服務業容量依顧客不同需求，做最適等級分類，使業者能得到最大收益。 用數學方法，如機率或隨機理論建立預約給號之分析模式。 用BOM建立服務業存貨關聯資料。 用BOM建立服務業無形存貨關聯資料。 服