1章客户关系管理概述.ppt

第一章 客户关系管理概述 课程特点 教材与参考书 授课内容 考核方式 沟通方式 教材与参考书 1、《客户关系管理》 谷再秋 潘福林 科学出版社 2009 2、《客户关系管理理论与实务》 杨路明 巫宁 电子工业出版社2004 3、《CRM原理 设计 实践》第二版 何荣勤 电子工业出版社 2006 第一章 客户关系管理概述 第二章 客户关系管理相关理论 第三章 客户关系管理相关策略 第四章 客户关系管理阶段 第五章 核心客户管理 第六章 客户满意和忠诚 第七章 呼叫中心 第八章 数据仓库 第九章 数据挖掘 第十章 CRM系统概述 第十一～十三章 CRM系统子模块 第十四章 CRM系统实施 一、考勤 二、三次测验 三、平时表现 （一）上课态度 （二）活跃程度 （三）个人展示 教学目标 学习任务 正文内容 案例分析 学习任务 了解客户关系管理产生的原因和发展状况 理解客户关系管理的定义 区分CRM和客户服务、ERP、SCM等相关概念 掌握客户关系管理的核心思想和分类 掌握企业实行客户关系管理的重要意义 第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的产生和发展 第二节 客户关系管理的内涵 第三节 客户关系管理的内容和意义 第一节 客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 二、客户关系管理产生的原因 三、客户关系管理的发展历程 四、客户关系管理在我国的发展 产值中心 感觉消费： 喜欢与不喜欢 市场需求的拉动 1．对企业的营销部门来说 2．对企业的销售部门来说 3．对企业的服务部门来说 4．对企业的外部客户来说 5．对企业的管理层来说 信息技术的推动 1．企业可以全方位地接触客户 2．企业可以全面分析评估客户 3．企业可以筛选保留有价值客户 速度快 使用方便 创新的服务方式 三、客户关系管理的发展历程 （一）CIS Customer Information System （二）Contact Management （三）SFA Sales Force Automation （四）CSS Customer Service and Support （五）Call Center 第二节 客户关系管理的内涵 一、客户关系管理的定义 二、客户关系管理内在含义 三、与其他相关概念的关系 一、客户关系管理的定义 策略说 技术说 过程说 焦点说 工具说 客户关系管理是将以客户为中心的理念集成在软件上，是现代信息技术、经营理念和管理思想相结合的旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它以信息技术为手段，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户以及对业务流程的全面管理来降低企业的成本，从而提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 一、现代客户观念 （一）客户的内涵 （二）关系的内涵 （三）管理的内涵 三、客户关系管理与其他相关概念的关系 （一）客户关系管理与客户服务 （二）CRM与ERP （三）CRM与SCM 客户服务 以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到收讫订货，在此期间提供一种连续不断地双方联系的机制 二者的区别 服务的主动性不同 认知的态度不同 所处的地位不同 客户关系管理与现代客户服务的联系 客户服务是客户关系管理系统的重要组成部分 客户关系管理离不开卓越的客户服务 服务创新是提高客户关系管理水平的重要手段 CRM与ERP 1、什么是ERP 2、ERP的发展历程 3、ERP与CRM的关系 1、什么是ERP 企业资源管理计划 Enterprise Resources Plannig 是在现代企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理。它是一种可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。 2、ERP的发展历程 (1) MIS阶段 (2) MRP阶段 (3) 闭环MRP阶段 (4) MRPⅡ阶段 (5) ERP阶段 MIS阶段 管理信息系统 Management Information System 主要指的是进行日常事物操作的系统。这种系统主要是记录大量原始数据，用于管理需要，并对记录数据进行相关处理，支持查询、汇总等方面的工作 MRP阶段 物料需求计划 Material Requirement Planning 是一种将库存管理和生产进度计划结合为一体的计算机辅助生产计划管理系统。 基本内容是围绕所要生